Быстрота реакции – это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга – кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!

Книга:

Работа с возражением «Я подумаю»

Прием ««Я-высказывание» плюс обострение». Пример: «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”. Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться? Что вас не устроило в моем предложении?»

Этот речевой модуль, разработанный Сергеем Азимовым, очень хорошо работает при личной встрече. Для применения по телефону он несколько длинноват. Прием состоит из четырех частей. Давайте их разберем подробнее.

1. «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”» – продавец показывает покупателю, что понимает: тот принял решение не в его пользу.

2. «Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать» – этой фразой продавец снимает сопротивление и демонстрирует, что он с покупателем «одной крови» – то есть поступает так же, как и он, что такое поведение нормально.

3. «Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами» – обратите внимание: нужно сказать не «на моем месте», а именно «на месте человека, который понимает это», такая формулировка позволяет избежать ответа «Я не на вашем месте».

4. В финале продавец задает вопрос о причинах отказа – вероятность получить развернутый ответ в таком случае куда больше, чем при простом прямом вопросе без преамбулы.

Прием «Цитата». Покупатель не ожидает цитаты. Основная задача ее применения – «разорвать шаблон», на секунду отвлечь собеседника на осознание сказанного, чтобы тут же задать вопрос о причинах отказа. Количество честных ответов при использовании этого приема гораздо выше, чем в случае, если просто спросить: «О чем хотите подумать?» Примеры использования цитат:

«Роберт Кийосаки в одной из своих книг написал, что слово “завтра” погубило больше жизней, чем все войны, вместе взятые. Скажите, что вас останавливает от принятия решения?»

«Недавно я услышал пословицу: “Лучшее время сделать что-либо – между вчера и завтра”. Так вот, [имя], давайте подведем небольшой итог: какие аргументы у нас есть в пользу покупки?»

Прием «Самое страшное». Фраза «Что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас?» побуждает клиента привести возражения, которые он с высокой вероятностью не стал бы озвучивать при банальном вопросе продавца «В чем вы сомневаетесь?».

Прием «Три причины». Пример: «Есть три причины, почему следует принять решение до конца недели: во-первых, растет курс евро и цены в рублях – тоже; во-вторых, складские запасы заканчиваются; в-третьих, с понедельника я ухожу в отпуск. Что скажете?»

Прием «Вас смущает…». Продавец сам называет больные точки: «Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап?» Если вдруг клиент заявляет, что причина отказа не в этом, продавец задает вопрос: «А в чем тогда дело?»

Прием «Дай пять!». О нем я уже рассказывал, когда описывал метод «Сравнительный анализ с конкурентами». Суть данного приема заключается в том, что продавец просит клиента оценить сделанное ему предложение по пятибалльной шкале. В качестве продолжения после любого полученного ответа уместно использовать следующий прием.

Возражения клиентов – это обязательный элемент любой продажи, который вызван еще древними инстинктами.

В случае опасности первобытный человек либо нападал, либо бежал, либо притворялся мертвым. Современный человек, уставший от обилия рекламных предложений, защищается более цивилизованным способом и использует речевые возражения.

Но причина, побуждающая человека защищаться, не меняется столетиями – это недоверие во всех его проявлениях. Хотите реализовать свой продукт – помогите клиенту вам довериться.

Сила скриптов: пошаговая материализация денег

Liftmarketing не зря выделил блок “Система продаж и отдел продаж” как отдельный элемент 9 сфер успешного бизнеса. Пока процесс продажи не будет автоматизирован, вы не сможете понимать, что ждет ваш бизнес завтра. А значит ваша компания будет стоять на месте вместо того, чтобы развиваться. Эта статья поможет вам сделать бизнес более прибыльным – читайте внимательно.

Как показывает наша собственная статистика, скрипты продаж прописаны во многих компаниях, однако 80% из них либо основаны на неправильной структуре, либо неправильно используются менеджерами.

Классические этапы скрипта переговоров:

1. Приветствие;
2. Аффинити (выстраивание доверительных отношений с клиентом);
3. Анамнез (выявление потребностей);
4. “Ставим диагноз” (определение, какой конкретно продукт нужен клиенту);
5. Презентация конкретного продукта (который подходит по “диагнозу”);
6. Работа с возражениями;
7. Оплата.

При правильно построенном скрипте переговоров работа с возражениями минимизируется: чем точнее определена потребность клиента, тем проще ему решиться на покупку.

И, наоборот, перепрыгнув несколько этапов скрипта и начав презентацию продукта на старте, менеджер может навсегда потерять клиента.

Умение правильно обработать возражение + четкое следование логике скрипта = высокие продажи и системность бизнеса .

СПИСОК ПОПУЛЯРНЫХ КЛИЕНТСКИХ ВОЗРАЖЕНИЙ

Изучая психологию клиентов на протяжении достаточно долгого времени, Liftmarketing определил несколько ключевых возражений, которыми чаще всего пользуются клиенты:

1. “Я подумаю”
2. “Нет времени”
3. “Почему так дорого?”
4. “Нет денег”
5. “А где гарантии?”

“Я подумаю”

Аргумент “я подумаю” используется клиентами в двух случаях. Это может быть вежливый отказ (согласно статистике, 10% клиентской базы никогда не купят ваш товар). Или это сомнение клиента, которое мешает ему окончательно решиться на покупку.

Причин для сомнений может быть несколько:

1. Клиент не склонен к быстрым решениям и ему нужно подумать (“переспать” с этой мыслью);
2. Вы быстро назвали цену и клиент не успел осознать ценность продукта;
3. Ваша презентация была информативной, а не эмоциональной. Вы не зацепили клиента.

Решение. Выясните причину сомнений – и развейте их. Довольно хорошо работает вопрос: “Давайте начистоту: что не так?”. Можно использовать более мягкий вариант: “Что вам мешает принять решение прямо сейчас?”.
Если причина – нерешительность клиента, вы можете мягко напомнить ему, что позже данного товара может не быть, а акционная цена перестанет действовать.

“Нет времени”

Клиенты Liftmarketing знают, что личная эффективность собственника – топливо для системного бизнеса. Однако будьте готовы к тому, что далеко не все, кому вы реализовываете свой товар, умеют правильно использовать свое время. Чем больше времени занимает ваша услуга (абонемент в спортзал, курсы вождения), тем чаще клиенты будут ссылаться на нехватку времени.

Причины нехватки времени:

1. Клиент крутится как белка в колесе и тонет в рутине;
2. Он не умеет правильно расставлять приоритеты;
3. Клиент так устал от входящих предложений, что автоматически отвечает: “нет времени” на всё, что ему предлагают.

Решение. Вы должны вызвать у клиента осознание, что он готов найти время на вашу услугу. Можно действовать радикально и сказать: “Меньше слов, больше дела. Действуем?”. Но единственный беспроигрышный вариант, работающий всегда – доказать клиенту, что он не пожалеет о потраченном времени. Например: “Я вас понимаю, но ведь и вы понимаете, что ваши инвестиции непременно окупятся”.

“Дорого”

Если вы продаете товар не эконом-сегмента, готовьтесь к тому, что возражение “дорого” будет звучать довольно часто. Обычно к такому аргументу обращаются в двух случаях. Клиент либо пытается выбить у вас скидку, либо действительно не понимает, за что он должен платить такие деньги.

Аргументировать высокую стоимость можно тремя способами:

1. Призвать в помощь бренд (например, клиент готов переплатить за кроссовки Nike, но не заплатит столько же за товар неизвестного производителя);
2. Если это физический товар, опишите его технические характеристики (к примеру, у телефона высококачественная камера);
3. Если это услуги, пропишите их по деталям (продавая в салоне красоты комплекс по уходу за волосами, перечислите каждую услугу отдельно).

Решение. Если клиент не уверен, что услуга того стоит, создайте в его глазах ценность, за которую стоит платить. Хороший пример: “Решать вам, но оно того стоит. Наше предложение решит вашу проблему, поэтому цена оправдана”. В случае с любителями скидок Вам нужно убедить их в том, что низкая цена часто подразумевает более низкое качество. Услышав, кто конкуренты продают товар дешевле, ответьте: “Подозрительно. Такой серьезный товар не может стоит дешевле. Возможно, они на чем-то сэкономили – и это проявит себя в дальнейшем. Но вам решать”. Хорошо работает и другой подход: “Вам нужна скидка без гарантии качества, или гарантия качества, но без скидки?”

“Нет денег”

Liftmarketing имеет большой опыт работы в разных сферах бизнеса – и поверьте: деньги есть у всех. Но далеко не все хотят отдавать свои деньги вам.

Аргумент “нет денег” опасен тем, что его могут использовать как люди, которые могут купить ваш товар (но им жалко денег, или нет нужной суммы при себе). А также есть группа людей, которым в действительности ваш товар не нужен. Например, конкуренты проверяют вашу воронку продаж или человек пытается вежливо отказаться от ваших услуг.

Решение. Как это ни странно, лучший способ заставить человека дать вам денег – убедить его, что деньги как раз вам не нужны. Отличный вариант: “Ничего страшного, деньги – дело десятое. Я уверен, что вы их найдете. Главное – сейчас хорошие условия”. Ограниченное время действия специальных условий – отличный стимул для поиска средств: “Я бы подождал, пока Вы накопите, но ситуация диктует свои условия”.

“А где гарантии?”

Вопрос гарантии особенно актуален в сфере услуг (гарантия на товар законом предоставляется по-умолчанию). Для начала стоит сказать, что при качественном обрабатывании остальных возражений вопрос гарантии может и не появится.

Если вас и спрашивают о гарантиях, то клиент уже, вероятно, готов купить ваш продукт, но хочет быть уверен, что его инвестиции окупятся. И ваша задача – убедить его в этом. Ни в коем случае не уговаривайте – только убеждайте.

Решение. На этапе “предпокупки” важно направить беседу в эмоциональное русло. Не бойтесь хвалить покупателя: “С вами очень приятно работать. Каждый человек хочет убедиться в качестве работы, и это нормально. Подскажите, какие доказательства убедят вас в качестве нашего продукта”. Делайте акцент также на бренде компании: “Мы ценим репутацию нашего бизнеса – и стараемся не ударить в грязь лицом. Будьте уверены: наш сервис будет на должном уровне”.

ТОП-10 ОШИБОК В ОБРАБОТКЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

Ниже представляем 10 вариантов обработки возражений, за использование которых в Liftmarketing назначен штраф. Это фразы, где менеджер преследует идею-фикс “продать” – и не видит потребности клиента.


10 место. [Я подумаю] Я смотрю, вы любитель подумать
9 место. [Я подумаю] Что тут думать! Брать надо
8 место. [Я подумаю] Давайте подумаем вместе
7 место. [Нам ничего не нужно] Точно ничего не нужно?
6 место. [Нам ничего не нужно] У нас есть то, что вам нужно!
5 место. [Нам ничего не нужно] Ни один нормальный человек не откажется от того, что мы предлагаем!
4 место. [Я подумаю] А над чем вы собираетесь думать?
3 место. [Дорого] Зато качественно!
2 место. [Дорого] Это для вас дорого
1 место. [Мне это не интересно] Почему?

Помните: клиентская база – это не конвейер по перемещению денег из внешнего рынка в ваш карман. Продажи – это психология. Правильно обработав возражения в первый раз, вы повысите шансы, что клиент вернется за повторной покупкой. Продавайте правильно, развивайте 9 сфер вашего бизнеса – и клиенты к вам потянутся.

Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями Самсонова Елена

Возражение «мне надо подумать»

Мне кажется, что существует мало возражений, которые нельзя было бы раскрутить с помощью техники извлечения корня. Всегда можно задать дополнительные уточняющие вопросы и найти точку опоры возражения.

Способ 1. Вы получили возражение «мне надо подумать». Замечательно! Если к нему присмотреться, то вы увидите неопределенный глагол «подумать». А дальше все вновь по схеме.

Что значит «подумать»?

Как именно вы собираетесь это делать?

Что мешает принять решение прямо сейчас?

Вполне возможно, вы получите ответ типа «Я хочу посоветоваться с мужем и сестрой. И еще поискать информацию в Интернете».

Если клиент не дает вам дополнительную информацию, то у вас есть еще один способ задержать его и получить эту информацию.

Способ 2. Он состоит из трех шагов.

Шаг 1. «Похвалить» клиента и снять эмоциональное напряжение: «Да, вы правы. Солидную покупку всегда стоит обдумать».

Шаг 2. Задать минимум три манипулятивных вопроса-догадки, о которых вы знаете, что клиент ответит на них «нет», и которые равнозначны его «да» покупке.

– Скажите, это не потому, что я вам что-то недорассказал?

– Нет, вы дали исчерпывающую информацию.

– Это не потому, что вам не понравился цвет?

– Нет, дело не в цвете.

– Это не потому, что я что-то сделал не так? Может быть, был некорректен?

– Нет, ну что вы. Мне было очень приятно с вами пообщаться.

Шаг 3. Возврат к этапу работы с возражениями с помощью уточняющего вопроса: «Тогда что же мешает вам приобрести это прямо сейчас?»

Если вы услышите в ответ какие-то дополнительные аргументы, то у вас есть шанс прямо сейчас раскрутить возражение и добраться наконец до его корней.

Если вы услышите упрямое повторение фразы: «Я же сказал(а). Мне нужно подумать», ну что делать, отпустите клиента. Постарайтесь взять у него номер телефона и договориться о времени вашего звонка.

Не все потенциальные клиенты могут стать нашими реальными клиентами. Может быть, кому-то из них действительно нужен совершенно другой товар или услуга.