Правильное общение с клиентами – залог успешного бизнеса, который связан с продажами. Причем речь идет не только о постоянных клиентах, но и о потенциальных.
Прочные и доверительные взаимоотношения создаются только благодаря свободному, открытому общению. Если по роду своей деятельности вам необходимо постоянно взаимодействовать с разными людьми, то недостаточно простого общения, нужен профессиональный навык.
Правильное общение с клиентами должно быть нацелено на то, чтобы:
Приветливая улыбка, вежливость и приглашение прийти снова – это не все правила общения с клиентами. В систему взаимодействия с покупателем включены: все возможности информирования о продукции, ее значении для потребителя, обслуживание и мотивация роста продаж.
Для того чтобы эффективно общаться с клиентами, нужно изучить основные методики взаимодействия с потребителями во время личных продаж и всегда их придерживаться в своей рабочей деятельности.
Одна фраза продавца может вызвать у клиента сомнения. Например, человек обращается в компанию с конкретным запросом, а менеджер останавливает его фразой «Я знаю, что вам предложить!». Клиент засомневается и подумает: «Я знаю, что мне нужно, а мне навязывают другой товар. Не стоит торопиться с покупкой».
Какие фразы нужно запретить произносить продавцам при общении с клиентами и чем их заменить, узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».
Мнение эксперта
Константин Белов,
руководитель компании PowerGuide, Москва
Расскажу свои правила общения с клиентами.
1. Слушать, не перебивая. Этот навык можно назвать самым сложным и самым главным правилом эффективного общения. Со стороны кажется, что никакого труда не составит просто слушать и молчать. Однако попробуйте сдержать себя, когда вам рассказывают несколько минут о давно известных вещах. Требуется осуществлять постоянный контроль над собой, чтобы дослушать клиента.
2. Вникать. Важно не только слушать и молчать, когда вам что-то рассказывают, но и прилагать усилия, чтобы понимать, о чем идет речь. Так вы показываете, что поддерживаете клиента и готовы решить его проблему.
3. Прямо обозначать свои интересы. Когда ведется общение с клиентами, каждая сторона имеет свои цели, про которые никто не говорит напрямую, соблюдая тактичность. Будьте искренни, но тактичны, проясняйте ситуацию вежливо, чтобы избавить других и себя от пустых разговоров.
4. Не тянуть с главным. Вы прекрасно помните, как неприятны ораторы, которые водят кругами, углубляясь в не относящиеся к делу детали. Это говорит об их страхе рассказать о главном и разобрать проблему откровенно. Такое опасение можно понять, однако, шансов, что такого спикера дослушают до конца, очень мало. Поэтому важно выстраивать общение с клиентами таким образом, чтобы сначала говорилось о главном, а потом о деталях (если они в принципе необходимы).
5. Не возвышаться за счет собеседников. Стремление к самоутверждению в ходе встречи естественно и ожидаемо. Но не следует это делать с помощью собеседников. Не надо искусственно нагонять мысли о своей уникальности, лучше быть с клиентом на одном уровне. Стоит попридержать для друзей и близких рассказы о своих достижениях, которые не имеют прямого отношения к делу. А если собеседник неточно изложил цитату при разговоре, невежливо его поправлять.
6. Репетировать . Старайтесь проговаривать главные реплики еще до начала беседы с клиентом. Можно даже записать их на диктофон. Когда вы прослушаете запись, то поймете, что можно поменять – если будете объективны, вы обязательно найдете, что исправить. К тому же вы почувствуете себя гораздо увереннее в ходе переговоров, если заранее произнесете вслух ключевые фразы.
Есть огромное количество способов общения с клиентами и столько же методов проявить себя в работе. Главное, найти для себя те, которые будут наиболее близки именно вам. Правильное общение с клиентами с учетом их индивидуальных особенностей – залог выгодной сделки.
Общение с клиентами с глазу на глаз – способ, который давно зарекомендовал себя как один из самых эффективных. Предприниматели говорят, что здесь нет ничего сложного, просто нужно быть открытым, приветливым и доброжелательным. Главное, не переборщить. Нужно вести себя искренне, но не заходить за черту, отделяющую доброжелательность от лести. Клиенты это очень хорошо чувствуют.
Позвольте своему клиенту высказаться. Узнайте о его мнении, желаниях, целях и воспользуйтесь услышанной информацией в презентации своего предложения.
Здесь также важно подобрать к каждому персональный подход. Когда вы общаетесь с клиентом по телефону, не стоит сразу акцентировать внимание на деловом предложении, лучше сначала поинтересоваться о том, как у собеседника дела, как прошли выходные (если это позволяет ваш уровень знакомства).
Этот способ по привлечению новых клиентов до сих пор пользуется большой популярностью. Не следует совершать прямые продажи во время первого же общения с клиентом по телефону. Возьмите контактные данные предполагаемого покупателя, пригласите на вебинар или предоставьте ссылку на сайт.
Электронная почта помогает быстро донести нужную информацию до клиента. Создавайте такие сообщения, которые будут полезны и направлены точечно на потребности клиентов. Отправляйте обучающие материалы. Каждое письмо должно содержать ваши контактные и персональные данные.
Техника общения с клиентом с помощью SMS-сообщений дает довольно высокую степень обратной связи за небольшой промежуток времени – обратный ответ дают свыше 30 % пользователей. Но не стоит забывать, что сообщения отправляют тем людям, которые сами предоставили вам контактные данные либо посетили вебинар/семинар.
У каждой уважающей себя компании есть свой сайт. Это одно из наиболее удобных и гибких средств общения. С его помощью можно добавлять новую информацию в течение нескольких секунд. У него безграничные возможности.
Ведите общение с клиентом на сайте, предоставляйте там всю нужную информацию. Важно помнить, что основная функция сайта – продавать, поэтому следует активно пользоваться этим инструментом.
В настоящее время этот способ пользуется большой популярностью. Вебинар позволяет наглядно увидеть продукт, а не только слушать рассказы о нем.
Создавая вебинар, не надо акцентировать внимание на общих темах, лучше говорить о какой-то узкой направленности. Например, «здоровье» – общая тема, а «как быстро сбросить вес» и «профилактика рака» – конкретные.
Вебинар – отличная возможность интернет-общения с клиентом. С его помощью можно обучать, заботиться и предоставлять инструменты для реализации общих задач.
Мнение эксперта
Дмитрий Брилль,
один из владельцев агентства «Брайджер», Санкт-Петербург
Вы впервые совершили телефонный звонок потенциальному клиенту. Он слышит только ваш голос, но не может видеть вас. У него не так много времени, чтобы тратить его на незнакомца. Возможно, он будет осторожен и недоверчив в общении с вами. Именно поэтому перед разговором и во время него следует использовать правила общения с клиентами:
Чтобы удержать лояльных клиентов и увеличить объем продаж, внедрите в своей компании стандарты общения с клиентами. Сделать это вам поможет статья электронного журнала «Коммерческий директор».
Сосредоточившись на удовлетворении пожеланий клиентов, вы способны идти навстречу к своей цели. Предлагаем шесть советов по общению . С их помощью можно вести эффективное общение с клиентами.
№1. Определить потребности клиента.
Что хочет клиент? Какая ему польза от ваших услуг? Перед тем как приступить к действиям, сначала найдите ответы на эти вопросы. Разобравшись с его потребностями, действуйте таким методом, чтобы удовлетворить их своим обслуживанием.
№2. Удовлетворить потребности клиента.
В своей речи употребляйте позитивные высказывания, акцентируйте внимание на том, что вы будете делать, когда клиент согласится на сотрудничество. Не употребляйте слова: «возможно», «попробую», «не знаю». Они проявят вас как неуверенного в себе человека, вряд ли способного реально чем-то помочь.
№3. Есть сомнения? Проверяйте!
Если вы действительно не знаете, какой дать ответ клиенту, то употребите следующую фразу: «Позвольте мне это уточнить». После этого узнайте, когда сможете ответить и сдержите свое обещание. Таким образом, чтобы удовлетворить потребности клиента (в приведенном примере – потребность в получении точной информации), убедите его, что сумеете предоставить нужный ответ.
№4. Употребляйте нейтральные выражения.
Общение менеджера с клиентами должно вестись на понятном и простом языке. Не стоит наполнять речь аббревиатурами, цитатами, технической терминологией, рассказывать об уставе компании и быть ходячей энциклопедией. Клиентам совсем не следует знать тонкостей, для этого есть вы. Постройте свою речь так, чтобы они себя чувствовали комфортно, знали, что им рады. Объясняйте все термины просто и понятно.
№5. Меньше обещаний, больше дел.
Важно обслуживать клиентов и выполнять данные им обещания точно в назначенный срок или даже раньше. Чтобы было меньше обещаний, а больше дел, разберитесь, какие сроки вам нужны, чтобы выполнить просьбу. Лучше прибавить еще несколько дней к сроку, чтобы было в запасе время.
Не упустите два момента :
№6. Решайте проблемы с помощью результата.
Умение качественно выполнять свои услуги проявляется во время проблемных ситуаций. Они помогают определить, почему клиенты тянутся к вам. Каким образом вы решаете эти проблемы? Если во время общения с клиентами вы акцентируете внимание на решении проблем, то расскажите об этапах преодоления волнующих их вопросов.
Психологические моменты помогают создать эффективное общение клиента и покупателя. С их помощью можно оценить, совершит ли человек покупку, будет ли доволен ей либо уйдет от вас с пустыми руками.
Эффективное общение с клиентами : когда продавец узнал, как зовут покупателя (поинтересовался, самостоятельно представился или еще как-то), ему нужно упоминать в диалоге имя собеседника. Ведь самое приятное, что слышит каждый из нас, – это собственное имя.
В случае, когда продавец услышал, как зовут покупателя, но точно не уверен, следует его попросить повторить, здесь нет ничего страшного.
Внимательно слушайте клиента. В любом диалоге, будь то общение с постоянными клиентами или потенциальными, нужно научиться слушать. Позволив покупателю удовлетворить данную потребность, вы расположите его к себе. Он более охотно совершит покупку.
Если клиенту хочется рассказать подробности из личной жизни, нужно позволить это сделать. Не исключено, что такой монолог может занять много времени, главное, аккуратно затем повернуть беседу к конкретной цели – совершению покупки.
Правило 1.
Приступив к общению с клиентом, вы должны понять степень его компетентности. Чем быстрее вы ее определите, тем будет больше пользы от вашего разговора. Не нужно пользоваться сложными фразами, если клиент не понимает толком, о чем вы говорите. Такой подход только оттолкнет его от общения с вами.
Узнайте, какого типа ваш покупатель, и придерживайтесь соответствующей модели при общении с ним.
«Сложный клиент» – покупатель, который не разбирается в том, что он хочет приобрести и не желает вступать в диалог. Общаясь с ним, лучше отказаться от терминологии, использовать простой язык. Для поддержания общения задавать такие вопросы, чтобы он невольно давал на них положительный ответ.
«Всезнайка» – клиент, который хорошо разбирается в приобретаемом товаре. Он может задавать такие вопросы, на которые даже у вас с трудом найдется ответ. При общении с такими клиентами лучше не спешить. Полностью контролируйте свои мысли, продумайте свою речь в мельчайших деталях и предоставьте развернутый ответ.
«Дремлющий клиент» – покупатель, который не нацелен на покупку и не собирается ничего приобретать. Общение с клиентами такого типа выглядит так: либо перенестись в разговоре вместе с ним на момент, когда он захочет совершить покупку, либо попробовать его разбудить. Попробуйте задать немного вопросов, которые потребуют односложного ответа с его стороны. Затем похвалите и продолжайте общаться с помощью умеренных комплиментов.
«Бегущий клиент» – у этого клиента всегда много дел и мало времени. Он не входит в диалог с продавцом, ссылаясь на отсутствие времени. Поинтересуйтесь, когда у него будет свободная минутка, и договоритесь о звонке. Позвонить нужно в четко оговоренное время. Такие клиенты очень пунктуальны и требуют того же от других.
Правило 2.
Не убеждайте совершить покупку. Выстраивайте общение с клиентами так, чтобы они сами хотели что-то у вас купить.
Правило 3.
Честность – залог успешного диалога с клиентом.
Правило 4.
Будьте пунктуальны и придерживайтесь делового общения с клиентом.
Правило 5.
Во время диалога со сложным клиентом, который оскорбляет вас, угрожает и т. д., прервите разговор и объясните, что не собираетесь дальше общаться в такой форме. Но ни в коем случае не выбирайте такую же модель общения.
Правило 6.
Завершая общение с клиентами, всегда благодарите за оказанное вам внимание и потраченное на вас время.
Мнение эксперта
Наталья Модина,
сотрудник компании «Актион-диджитал»
Не все работники нашей компании контактируют с внешними клиентами. Тем не менее, сервис должен быть на высшем уровне у каждого из них. Мы сами выступаем как внутренние клиенты во время общения с сотрудниками других отделов или выполняя поручения партнеров. Таким образом, чтобы получить отличный результат, нужно выстроить с коллегами такие же взаимоотношения, как с самым приоритетным клиентом.
Каким должно быть идеальное первое общение с клиентом? Естественно, хорошо продуманным!
Подготовка к беседе делится на два этапа :
Информацию находим с помощью СМИ и интернета. В случае, когда вы тесно не знакомы с бизнесом клиента, наведите справки, почитайте соответствующие статьи, чтобы общение с потенциальным клиентом было комфортным. Постарайтесь заучить или запомнить произношение специфических значений.
Основой источник данных – сайт фирмы. Знакомимся со структурой компании, ФИО руководящих лиц (директоров, руководителей отделов), новостями фирмы, ассортиментом товаров/услуг, доступными для общего изучения прайс-листами.
Ознакомьтесь с предложениями и ценами конкурентов. Продумайте мотивирующую фразу: «Вам лучше приобрести у нас, чем у других, потому что…»
Подготовьте заранее документы для делового общения с клиентом: перечень предоставляемых услуг/реализуемой продукции, примеры договоров, прайс-листы, и, естественно, не забудьте об общем коммерческом предложении, если клиент еще раз захочет просмотреть ваше предложение после беседы.
Если во время беседы можно использовать компьютер, подготовьте презентацию. Так клиент усвоит информацию визуально. Плюс ко всему, графики и картинки воспринимают легче, чем речь. Акцентируйте внимание на примерах собственных продаж, они повысят ваш рейтинг в глазах клиента.
Основная цель такого этапа – создать внешние условия для эффективного общения с клиентами. Здесь не существует мелочей, поэтому заранее продумайте:
Безусловно, расположившись на своей территории, вы будете чувствовать себя увереннее, однако, важно обратить внимание на то, чтобы встреча в первую очередь была плодотворной. При выборе места соблюдайте следующие советы:
Необходимый набор вещей , который берет менеджер, чтобы построить правильное общение с клиентами, включает:
В визитке должна быть краткая информация о вас: название компании, ФИО, должность, адреса и телефоны, по которым с вами можно связаться, электронная почта и адрес вашего офиса. При выборе дизайна отдавайте предпочтение простым макетам. Главное, чтобы слова легко читались, было хорошее качество у бумаги и приятный для глаз цвет шрифта. Возьмите на встречу лучше больше визиток, так как никогда не угадаете, будет клиент один или с бизнес-партнерами.
Если вы сможете узнать, какой стиль одежды предпочитает ваш клиент, то постарайтесь выглядеть примерно также. В случае, когда нет достоверных источников информации, придерживайтесь классического стиля. Вместо рубашки можно использовать тонкий свитер либо водолазку, чтобы подчеркнуть дружественный настрой на встречу. Брюки поменять на темные джинсы строго покроя. Все должно быть сдержано и со вкусом.
Воспользуйтесь любой формой для вежливого приветствия и обратитесь к собеседнику по имени и отчеству. Не забудьте представиться сами: назвать имя, должность и фирму, в которой вы работаете. Если собеседник первым предлагает вам совершить рукопожатие, не отказывайтесь. Тем не менее, никогда не берите инициативу на себя, так как она должна проявляться со стороны хозяина кабинета. Старайтесь, чтобы приветствие было спокойным и одновременно уверенным. Не стоит проявлять непомерный энтузиазм, как торговые агенты в метро. Вам это в общении с клиентами не понадобится.
Нормы этикета говорят, что передавать визитку нужно из рук в руки. В случае, когда клиенту не удается взять вашу визитку, то положите ее на стол, перед ним. Получив визитку от клиента, смотрим на данные, а затем убираем в визитницу или оставляем перед собой. Бережно относитесь к визиткам клиента, так вы покажете свое отношение к нему.
Когда вы находитесь в кабинете у клиента, а он так и не предложил вам присесть, то сами поинтересуйтесь, где можно расположиться. В случае, когда используется нейтральная территория, садитесь без просьб. Наиболее оптимальное место для переговоров – сбоку от собеседника, по противоположную сторону от угла стола. Естественно, если общение с клиентами ведется на вашей территории, то сами предложите присесть гостю. На время переговоров отключите мобильный телефон либо воспользуйтесь услугами переадресации. Клиента тоже можно вежливо предупредить о такой необходимости.
Переходя сразу к делу, вы отдаляетесь от собеседника, создаете напряженную обстановку. Довольно сложно приступить к продуктивному общению, когда с порога начинают говорить о решении важных вопросов. Может создаться впечатление, что у вас мало времени и вы хотите побыстрее все сделать и уйти. Возможно, такой подход будет неприятен для клиента. Есть определенные этапы общения с клиентом, которые нужно соблюдать. К примеру, сначала поговорить на какую-нибудь отдаленную тему. Главное, чтобы выбранная тема не была слишком обыденной и приевшейся. Не говорите о политических, религиозных, возрастных или спортивных пристрастиях. Будет отлично, если вы сделаете нейтральный комплимент компании клиента, а потом зададите какой-нибудь ненавязчивый вопрос. К примеру, «Николай Николаевич, мне давно вас рекомендовали, как отлично специалиста в области финансовой аналитики. Как вы думаете, будет ли в ближайшее время падение курса доллара?»
Настало время более тесного общения с потенциальным клиентом. Попросите его подробнее рассказать о компании. На этом этапе он дает ответы на заданные вами вопросы, а вы, немного их прокомментировав, продолжаете дальше со следующим вопросом. Используйте сначала ситуационные вопросы. Это поможет определить, как идет бизнес клиента. После ситуационных плавно переходите к проблемным вопросам. Затем узнайте, что предпримет клиент, когда узнает о ее возникновении (действенный вопрос) и как он готов справиться с ней (прогностический вопрос). После того как клиент изложит решение проблемы, задайте ценностный вопрос. Он позволит узнать о требуемых затратах на решение и понять, какие меры будут приняты, чтобы их сократить. В завершении должен звучать информационный вопрос. Его задача – узнать, как ваши компании могут совместно справиться с поставленной проблемой.
В ходе положительного личного общения с клиентом можно переходить к знакомству с коммерческим предложением, описанию товаров и услуг. Следите за тем, чтобы не перегрузить клиента информацией. Если у вас нет сразу конкретного решения, расскажите в общих чертах, уточните повторно потребности и проблемы собеседника, а после договоритесь о новой встрече. На ней вы сможете обсудить все детали более предметно.
Покинув офис клиента, сразу законспектируйте полученные договоренности и наиболее важные этапы встречи. Не стоит откладывать это дело, потому что часть информации, вскоре, забудется.
Существует два метода увеличения товарооборота: удержание имеющихся клиентов и привлечение новых. Здесь будет более подробно описано о том, как удержать старых клиентов. Зачем это нужно делать?
Стоит ли удерживать старых клиентов?
Представьте, что новые клиенты текут рекой. Если их все удовлетворит, то, скорее всего, они вернутся. Однако вы никогда не угадаете, что их заинтересовало и когда они вернуться снова. Кроме того, чтобы привлечь одного потенциального клиента, нужно приложить в 5 раз больше усилий, чем при работе с постоянными.
На «вы» и по отчеству.
Подумайте над следующей цифрой : современный человек ежедневно получает 3000 рекламных сообщений!
Можно попробовать пройти сквозь стену, а можно выбрать другое направление. Чтобы не идти напролом, следует узнать о потребностях каждого клиента и лично обратиться с решением проблемы. Нужно будет получить номер телефона от собеседника и договориться о периодических смс-уведомлениях. С помощью сервисов рассылки вы сможете индивидуально обращаться к каждому клиенту.
Страшно?
У многих бизнесменов существует страх перед смс-рассылками, так как:
Один из примеров:
Магазином автозапчастей в г. Подольск была сделана смс-рассылка с предложением о 15 % скидке на запчасти Ford. Сообщение дошло до 450 пользователей, 14 из которых посетили магазин и приобрели автозапчасти на сумму в 56000 рублей. Рекламная кампания стоила 432 рубля.
То есть использовать чужую базу противозаконно. Хотя создать собственную можно довольно легко. Самый эффективный метод – выдавать дисконтную карту в обмен на анкету с заполненными данными о покупателе. Через 2-3 месяца у вас будет своя база номеров, с которыми можно вести постоянную работу.
Чтобы к вам пришли, нужно пригласить в гости.
Зовите к себе в офис, предлагайте подарки, скиды, дарите хорошее настроение.
ООО «ПауэрГайд». Сфера деятельности: подготовка презентаций и разработка инфографики, консалтинг и тренинги по визуальной коммуникации и презентациям. Численность персонала: 7. Общее количество созданных слайдов для презентаций: более 10 000.
ООО « Брайджер». Сфера деятельности: организация деловых встреч, конгрессов, конференций и пресс-конференций, презентаций, семинаров, тренингов, поощрительных туров, программ командообразования, корпоративных праздников. Месторасположение: Санкт-Петербург. Основные клиенты: Северо-Западная академия государственной службы, компания ING Group.
ООО «Актион-диджитал» . Вид деятельности: создание электронных продуктов для бухгалтеров – «Система Главбух» (www.1gl.ru), для кадровиков – «Система кадры» (www.1kadry.ru), для юристов – «Система Юрист» (www.1jur.ru); разрабатывается справочная система для финансовых руководителей. Численность персонала: 281. Количество пользователей: свыше 33 тыс.
Обслуживание в разных отраслях предоставления услуг предусматривает особые подходы к клиентам. Существуют как общие правила официальной коммуникации, так и специализированные приемы делового общения. Как показывает практика, соблюдение рекомендаций от психологов и маркетологов в данной сфере помогает увеличить эффективность работы организации, а также создать ей положительный имидж на рынке предоставления тех или иных услуг. В то же время правила общения с клиентами предусматривают и соблюдение базовых норм поведения, которые обусловливаются этическими соображениями и общими представлениями о морали.
В первые же секунды разговора следует дать знать собеседнику, на что будет тратиться его время. Не имеющие значения фразы желательно опускать, даже если их планируется использовать как средство расположения потенциального клиента. Вежливость важна, но чрезмерное злоупотребление обходительностью может создать негативное впечатление. Стандартные с клиентами также исключают попытки получить быструю реакцию от клиента с согласием на что-либо. Нужно с пониманием относиться и к его праву на отказ и также адекватно реагировать, не меняя Даже если конкретный клиент будет потерян навсегда, негативное впечатление о компании останется и может отразиться на имидже в дальнейшем.
Начало диалога должно быть максимально информативным и комфортным. Желательно кратко, но внятно рассказать о целях беседы, намерениях со стороны сотрудника и объяснить, чем именно этот контакт может быть полезен. Имеет значение и индивидуальный подход. Например, правила общения с клиентом маникюрного мастера предусматривают изначальное построение доверительного диалога. Специалисты этой сферы работают непосредственно с телом человека, поэтому без оттенка искренности в данном случае не обойтись. Так называемые к примеру, применять не стоит.
После знакомства и первой вводной информации на сотрудника накладывается не меньшая ответственность. Даже если клиент прямо выразил свою заинтересованность, расслабляться не стоит. Общение должно строиться в стилистике дружеского разговора, но без серьезных отклонений на темы, не связанные с предложением компании. При этом не следует перегружать клиента излишним объемом данных. Если предстоит оговорить широкий список вопросов в рамках одной беседы, нужно изначально их систематизировать, как и требуют основные правила. Общение с клиентом должно быть изначально продумано и подготовлено. Рекомендуется заранее готовить списки вопросов или хотя бы держать их в голове, дозированно обсуждая в ходе разговора. Но задавать их сплошным потоком тоже не стоит. После каждого вопроса можно делать небольшие паузы, включать корректные шутки или переводить внимание на менее сложные аспекты обсуждаемой темы. Клиент должен чувствовать комфорт, но при этом не выпадать из участия в обсуждении.
Существуют разные точки зрения на то, каким образом и должен ли вообще менеджер проявлять эмоциональность. Уже упоминалась техника холодных звонков, сама идея которой основывается на полном исключении данного аспекта. Иными словами, от сотрудника требуется сухо, корректно и относительно быстро проинформировать клиента и при необходимости получить от него нужные сведения. Но такие звонки вовсе не исключают формального соблюдения правил общения с фразами благодарности, извинения и соответствующим прощанием.
Но те же правила общения в салоне красоты с клиентами исключают такой прием. И не только по причине необходимости построения доверительных взаимоотношений, пусть и на деловой основе. Долговременные отношения с деловыми партнерами и клиентами оказываются более плодотворными, если сотрудники проявляют свои человеческие качества. Открытое и искреннее выражение эмоций располагает к себе и настраивает людей на более позитивный лад. Другое дело, что такие проявления должны контролироваться и не вступать в противоречия с интересами компании, предоставляющей клиенту свои услуги.
Специфика телефонных разговоров также предполагает свои особенности. При начале разговора не рекомендуется употреблять фразы наподобие «Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…». Они внешне хоть и безобидны, но изначально создают негативный стилистический оттенок, чего следует избегать. Далее необходимо представиться от компании и сразу переходить к делу. При входящих звонках правила общения с клиентами по телефону не рекомендуют также брать трубку после первого сигнала. Моментальный ответ может означать, что менеджер или в нетерпении ожидает этого звонка, или пребывает в бездействии. Даже если на самом деле все обстоит иначе, желательно создать у клиента обратное впечатление занятости, то есть ответить после второго звонка. В дальнейшем ход диалога должен строиться с акцентом на правильную интонацию. Как отмечают специалисты, тон и манера в телефонном разговоре подчас имеют большее значение, чем его содержание.
Это особая категория людей, к которой тоже необходим специальный подход. Особенностью пожилого человека с точки зрения участия в деловом диалоге является нарушение внимания и концентрации. То есть со стороны менеджера потребуется проявление большей доли терпения. Но есть и положительные моменты. В частности, в таких диалогах минимален процент конфликтогенных фраз, что гарантирует и комфорт для самого сотрудника. Так или иначе, памятка правил общения с клиентами пожилого возраста рекомендует более основательно формировать доверительный контакт с человеком и обстоятельно разъяснять ему нюансы предложения. Желательно минимизировать проявления неискренних эмоций. Хотя со стороны они могут казаться правдивыми, именно пожилые люди их часто раскрывают, что становится барьером для дальнейшего взаимодействия.
Электронная переписка как таковая значительно упрощает задачи менеджера. Конечно, многое зависит от формата и условий, в которых ведется диалог, но отсутствие необходимости удерживать внимание клиента и подогревать его интерес в данном случае облегчается. Впрочем, и сам текст следует составлять как можно более информативным, полезным и в то же время не излишне сухим. Например, правила общения с клиентами по электронной почте указывают на необходимость наличия в письме небольшой резюмирующей части. То есть в самом конце должно быть напоминание о том, какой шаг или решение ожидаются от адресата.
Опытные менеджеры практически на уровне рефлексов исключают из процесса коммуникации с клиентами нежелательные проявления в манерах, стилистике речи и высказываниях. В частности, правила и стандарты общения персонала с клиентами строго запрещают под любыми предлогами давать критику их действиям. Напротив, сотрудникам необходимо демонстрировать исключительно положительное отношение, а проблемные нюансы и ситуации разрешает старший менеджер или руководитель.
Также в общении с клиентом приветствуется отсутствие безразличия. Это может выражаться, например, в стремлениях предвосхитить его желание или планы. То есть сотрудник заранее предлагает подходящие услуги, о которых еще не было разговора, но они вполне могут последовать. В этом контексте правила общения с клиентом маникюрного мастера могут быть выражены в предоставлении расширенного спектра услуг, которые органично дополнят существующий перечень оформленного предложения. Так, вместе с традиционным маникюром посетительнице может потребоваться SPA-сеанс. Клиенты охотнее соглашаются на дополнительные услуги, когда предложения идут именно от сотрудника.
Как уже отмечалось, желательно завершать беседы кратким напоминанием о том, какое решение будет ожидаться от клиента. В этом смысле правила общения с клиентами в гостинице, например, требуют от менеджера напомнить клиенту о местоположении заведения, графике работы и времени приема посетителей. Но в любом случае у потенциального клиента должно остаться благоприятное впечатление. Это касается даже не столько его заинтересованности, сколько эмоционального осадка, который должен быть положительным.
В последние годы специалисты по отмечают тенденцию упрощения норм коммуникации в сфере бизнеса. Дело в том, что жесткие правила общения с клиентами утяжеляют процесс беседы, а зачастую делают его шаблонным и отталкивающим. Поэтому все чаще делается ставка на более открытые, искренние и опять же эмоциональные диалоги, которые позволяют сократить дистанцию между представителем компании и клиентом. Другое дело, что и такой стиль поведения требует немалого опыта, а хороший результат приносит только в определенных сферах обслуживания.
Вам понадобится
Инструкция
Во взаимоотношениях менеджер-клиент на первый план выходит четкое выполнение требований последнего. Он платит деньги и должен получить нужный ему результат. Поэтому вам в первую очередь необходимо научиться отлично ориентироваться не только в услугах или продуктах, которые предлагает ваш работодатель, но и в ситуации на рынке. Для этого регулярно просматривайте сайты конкурентов, читайте аналитику, посещайте отраслевые мероприятия. Постарайтесь быстро вникнуть в организацию бизнес-процессов в вашей компании и обязательно узнайте, к кому из коллег можно обратиться с тем или иным вопросом. Важно выстроить хорошие отношения со своими сослуживцами, которые могут подстраховать вас и помочь: ситуации бывают разные! Воспользовавшись этими советами, вы сформируете уверенность в себе и сумеете произвести на клиента впечатление профессионала, которому можно доверять. Это база успешного общения.
Не менее важно научиться понимать, чего хочет клиент, слышать его. Ваша уверенность не должна переходить в самоуверенность. Ни в коем случае нельзя проявлять невнимательность и пренебрежение к чужому опыту, опасениям, предположениям. Общаться с клиентом нужно исходя из его запросов и обстоятельств. Сразу же фиксируйте в блокноте или в электронной базе данных все, о чем вам говорит клиент, всю информацию о нем, его контакты. Не ленитесь задавать уточняющие вопросы. Показав свою искреннюю заинтересованность, вы создадите комфортную для клиента психологическую атмосферу. Кроме того, не забывайте: человека очень просто вывести из себя переспрашивая его или путая факты о нем.
Ваш профессионализм и заинтересованность, увы, не могут гарантировать отсутствия конфликтов. Поэтому так важно ознакомиться с научными трудами по психологии. Это поможет распознавать тех, кому на самом деле не требуются ваши услуги и продукты, а нужна информация или скандал. И уметь быстро и вежливо прощаться с ними. Следует приготовиться к немотивированным реакциям, учиться справляться со своей агрессией и "гасить" чужую, противостоять манипуляциям и корректно отстаивать свою точку зрения, опираясь на факты.
Онлайн-чат, телефонные звонки, e-mail переписка и другие способы общения - первые помощники в эффективности реализации товаров. От правильности ведения переговоров зависит, станет ли потенциальный покупатель клиентом, сделавшим заказ. Способы и правила общения различными средствами коммуникации во многом схожи. Детальный и тщательный разбор каждого вида поможет сориентироваться в построении алгоритма остальных типов «окучивания» клиентов.
Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента - первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Поэтому, коммуникативные навыки не должны оставаться на привычном бытовом уровне.
Профессиональное общение всегда нацелено на:
Использование принципов правильного общения с клиентами приводит к заинтересованности аудитории и, как следствие - увеличению продаж. Вне зависимости от способа коммуникации (телефонные звонки, переписка по электронной почте, рассылка SMS) следует придерживаться общих канонов построения взаимодействия с потенциальными заказчиками.
Основные правила построения общения:
Кроме перечисленных правил существуют еще и те, которые подходят исключительно к конкретному виду общения. Например, пункт «Слушать. Вникать. Оперативно отвечать» не целесообразен для переписки - из трех тезисов реально оставить лишь один «оперативно отвечать».
Распространенные ошибки в общении с клиентами:
Подходит далеко не для всех интернет-магазинов, так как основное преимущество онлайн-продаж - минимизация затраченного времени клиента. Если личный контакт неизбежен, то нужно позаботиться об:
Тип коммуникации, подразделяющийся на два подвида: индивидуальные и холодные звонки.
Холодные звонки помогают собрать информацию о потенциальном клиенте, а также заинтересовать его. Очень важно найти грань, позволяющую при абсолютной видимой ненавязчивости оставаться настойчивым. Главное табу холодного звонка - немедленное предложение о покупке товара или услуги. Лучше ограничиться информацией о контактных данных потенциального клиента, и чуть позже (возможно с применением SMS или e-mail) продолжить дальнейшее общение, пригласить на вебинар, заинтересовать распродажей, акцией.
Индивидуальные звонки требуют максимальной отдачи от менеджера. В этом типе общения важны и план, и обращение по имени, и умение выслушать, и своевременное озвучивание выгодных предложений.
Ориентировочный план общения по телефону:
Всплывающее окно на сайте интернет-магазина привлекает покупателей, предпочитающих получать ответы мгновенно. Используя форму онлайн-чата, следует быть готовым к тому, что:
Минус чата в том, что практически нереально удержать посетителя, если он этого не хочет. Иногда вопросы и предложения консультантов остаются без ответов.
Общение с клиентом посредством электронной почты не самый лучший метод ведения переговоров. Проблема в том, что часто письма от интернет-магазинов попадают в папку «спам». Не всегда понятно, было ли прочитано послание и, банально, у покупателя может не быть времени ответить на e-mail незамедлительно, а после он и вовсе забывает о письме.
Если политика магазина предусматривает использование электронной почты в качестве одного из способов коммуникации, придется выполнять следующие правила:
Все люди разные - одному может подойти сухое, лаконичное общение, а с другим придется изворачиваться, внедряя скользкие шуточки и не совсем приличные анекдоты.
Пять самых ярких типа покупателей:
Уверенное общение с покупателем онлайн-магазина - гарантия эффективности продаж. Использование одновременно несколько вариантов коммуникации поможет заинтересовать и удержать покупателя, расширяя тем самым клиентскую базу.
Из этой статьи вы узнаете:
- Что нужно знать о правильном общении с клиентом
- Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
- Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
- Чего не следует делать при общении с клиентом
На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.
Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.
Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.
Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе
Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.
Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.
Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.
Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.
Существует несколько способов показать свою заинтересованность:
- при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
- общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
- во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
- важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
- необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.
Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.
Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.
Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.
1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента.
Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.
2. Клиент не должен ждать.
Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.
3. Уметь вести диалог.
Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.
Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.
4. Уметь слышать и слушать.
Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.
Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.
5. Обращаться к клиенту по имени.
Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.
6. Не врать
. Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.
7. Всегда делать чуть больше, чем требуется.
Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.
Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.
Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.
Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.
Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.
Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.
Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.
Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.
Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.
При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».
Преимущество
– это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.
Выгода
– это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.
Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.
Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.
Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.
Зачастую возражения связаны с тем, что:
Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.
Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.
Четко придерживаться схемы работы с возражениями:
- выслушать возражение покупателя;
- сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
- получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
- предложить альтернативное решение проблемы.
Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.
На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:
Методы завершения сделки:
- метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);
- метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);
- беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).
Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.
Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.
При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.
Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.
В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.
В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.
Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.
Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.
На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.
Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.
Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.
Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.
Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.
Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.
Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.
Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.
Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.
Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.
Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.
Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:
При общении с клиентами нельзя:
Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.
Структура телефонного разговора примерно такая:
Подготовка к разговору:
Сам телефонный разговор:
Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.
Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:
Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.
Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.
Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.
Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.
Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:
Общение посредством e-mail:
1. Входящий звонок (внешний/внутренний).
2. Исходящий звонок новому клиенту.
3. Исходящий звонок текущему клиенту.
4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.
5. Клиент пришел в офис.
6. Встреча в офисе клиента.
7. Завершение разговора.
