Вопросы для обсуждения профессиональная этика педагога библиотекаря. Профессиональная этика библиотекаря в обслуживании читателя. Профессиональная компетентность – это способность решать профессиональные проблемы и задачи с учетом профессионального и

Любовная лихорадка. Этикет Хотя за готами закрепилась слава людей мрачных и перманентно пребывающих в депрессии, это вовсе не означает, что члены готического сообщества не подвержены страстям. (Любовная лихорадка: человек постоянно пребывает в рассеянности, а по лицу

Глава 4 Сексуальный этикет Секс – это не только физическая, но и чувственная близость, которую можно назвать внутренней любовной игрой, при которой большинство поведенческих реакций возникает в мозге, вовлекая в игру все тело. Взаимная близость – это тонкий обмен

Этикет молодежного флирта Молодежь для того и собирается вместе, чтобы весело провести время, пообщаться и пофлиртовать. В 14–15 лет процесс ухаживания у подростков носит игровой характер. Порой подростки довольно расплывчато представляют себе свою половую роль. Очень

Часть 1. Речевой этикет Погода Любое обсуждение английского речевого этикета, как и всякий разговор, происходящий между англичанами, должно начинаться с темы погоды. И в духе соблюдения традиционного протокола я обязана, как и всякий автор, пишущий о своеобразии

Г. А. Алтухова

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА БИБЛИОТЕКАРЯ

Введение

В современных условиях глобальные задачи развития общества имеют единую точку отсчета - значимость человека, уважение к его правам, приоритеты нравственных отношений между людьми. Коренные преобразования, происходящие в нашем обществе по существу и направлены на утверждение этого измерения человека и заставляют с особым вниманием отнестись к системе общечеловеческих ценностей, идеалов и моральных принципов. Вопросы этики сегодня неизбежно возникают во всех сферах общественной жизни: экономике, политике, культуре, образовании. Пока не будет признана первостепенная важность культуры и образования и продуцируемых ими этических норм поведения и деятельности, общество не сможет стать ни цивилизованным, ни демократическим.

Духовному оздоровлению людей во многом способствует библиотека, работа которой строится на нравственных установках, на сформировавшихся в профессии библиотекаря моральных принципах. С отменой идеологического диктата в библиотековедении со всей остротой встал вопрос о преодолении сложившихся стереотипов, изменении устоявшихся нравственных установок «коммунистического сознания». Вопросы профессиональной этики все больше привлекают внимание специалистов.

По сути дела, это новый для библиотечной науки вопрос, его осмысление не имеет еще установившихся традиций, развитой научно-теоретической базы. Поэтому главная цель учебного пособия - положить начало разработке теоретических основ профессиональной этики библиотекаря, показать ее специфику в отношении исходной, базовой этики как философской науки. Ставится также цель сформулировать понятие «профессиональная этика библиотекаря». Для этого в учебном пособии в широком плане рассматривается теоретический аспект профессиональной этики библиотекаря: выявляются сущность и специфика профессиональной морали, дается определение нравственных установок, принципов, категорий, а также выявляются границы между дозволенным и недозволенным в библиотечной профессии.

При определении сущности профессиональной этики библиотекаря автор учебного пособия исходил из главного ее признака - «вторжения» в духовный мир человека, выполнения профессионалом благородной миссии просветительства и информационной деятельности.

Нравственную оценку профессионализма библиотекаря автор рассматривает исходя из двух факторов: что библиотечная профессия несет общественному развитию и какую моральную отдачу получает библиотекарь в результате своего труда. Из этих двух слагаемых и формируются постулаты профессиональной этики библиотекаря.

Для обоснования теоретических аспектов профессиональной этики автором учебного пособия были изучены и обстоятельно проанализированы труды отечественных библиотековедов, деятелей истории и культуры, а также многочисленные публикации зарубежных авторов с учетом того, что в нашей стране только приступают к изучению этой проблемы, в то время как в Америке и Европе вопросы этики библиотекаря успешно разрабатываются с начала XX века.

Этические аспекты профессионализма невозможно изучить без знания библиотечной профессиологии. Над этими вопросами успешно работают ведущие ученые страны: К. И. Абрамов, В. Я. Айзенберг, Н. А. Ванеев, В. И. Терешин, А. В. Соколов, А. И. Каптерев и многие другие. Исследуют вопросы профессиологии авторские коллективы ведущих вузов страны. Благодаря этому отечественное библиотековедение разработало четкие профессиональные характеристики библиотечных работников, выявило особенности их труда на различных участках обслуживания читателей в библиотеке. Сделанное является серьезной предпосылкой и хорошей научной базой для создания законодательной основы труда библиотекаря, определения нравственных норм его профессии.

Значительное место в учебном пособии отводится нормативному аспекту профессиональной этики библиотекаря, включающему практические рекомендации и освещение нравственных норм. Так, подробно рассматриваются этические нормы общения в библиотеке, анализируются различные его формы - вербальные и невербальные. Большое внимание уделяется речевому общению. С этой целью в учебное пособие включены рекомендации по искусству речи библиотекаря, показана специфика речевого общения при проведении индивидуальной и массовой работы, ведения речевого диалога и т. д.

Важным для библиотекаря является не только умение говорить, но и искусство слушать. До недавнего времени этим вопросам в профессиональной печати уделялось явно недостаточно внимания, хотя указанное качество составляет одно из существенных черт профессионализма библиотекаря. В связи с этим внимание читателя обращается на различные формы слушания, на особенности восприятия речи собеседника, даются рекомендации по правильному слушанию.

В последнее время профессионалы все чаще обращают внимание на этикет общения в библиотеке. В учебном пособии показана взаимосвязь между этикой и этикетом и в то же время дается четкое различие между этими понятиями: этика выражает нравственную сторону поступка, этикет - его внешнюю форму.

Вниманию читателей предлагается первый опыт рассмотрения малоизученных в отечественном библиотековедении норм библиотечной этики: свободного доступа к информации, недопустимости цензуры в библиотеке, тайны чтения (конфиденциальности), проблем приоритетного обслуживания, этики руководителя библиотеки и др. Характеристика норм дополняется вопросами для анализа, ответы на которые помогут читателю глубже проникнуть в суть изучаемой проблемы.

В российском библиотековедении пока еще недостаточно разработана законодательная база профессиональной этики библиотекаря. С целью ее скорейшей разработки в учебном пособии предлагаются для изучения образцы профессиональных кодексов библиотекаря, разработанные в зарубежных странах, описывается первый опыт работы отечественных исследователей в этом направлении.

1. Теоретические основы профессиональной этики

1.1. Предмет и назначение этики как науки

Этика - философская наука. Она изучает систему норм нравственного поведения людей, их обязанностей по отношению к обществу и друг к другу. В словаре по этике указывается, что термин «этика» древнегреческого происхождения и берет свое начало от слова «этос» (ethika - в первоначальном понимании - человеческое жилище, гнездо). На русский язык это слово переводится как «привычка», «нрав», «характер», «образ жизни». Латинским аналогом термина «этика» является термин «мораль». В русском языке наряду с приведенными определениями также широко употребляется слово «нравственность». Все эти термины идентичны по своему этимологическому содержанию и употребляются как-синонимы .

За многовековую историю развития этики как науки она обрела свою специфику и только ей присущие методы исследования, заняла определенное место в системе наук. Раскрывая предмет изучения этики, Е. Г. Федоренко подчеркивает, что мораль изучается не только этикой. Многие другие науки (педагогика, психология, социология, медицина и т. д.) имеют в этой области свой предмет исследования. Однако все они изучают какую-либо одну сторону морали (воспитательную, психологическую, социальную), этика же фиксирует все стороны морали в целом, мораль является единственным ее предметом исследования, постигаемым в его философско-мировоззренческой сущности .

Итак, мораль - это предмет изучения этики. Ее называют особой формой общественного и индивидуального сознания, она выполняет функцию регулирования поведения человека, побуждая его подчиняться определенным общественным законам. Благодаря этическим установкам, выработанным обществом, человек осознает, что можно делать, а что нельзя, что хорошо и похвально, а что предосудительно и аморально.

Человек не может не согласовывать свои интересы с интересами общества, в противном случае он вступает в конфликт с ним и с окружающими его людьми (хотя в разной степени несоответствие между требованиями морали и тем, как ведут себя люди, наблюдается довольно часто). Это и отклонение от моральных норм отдельного члена общества, а может быть и всего общества, государства, когда нарушаются права человека, ведутся захватнические войны, провоцируются экологические катастрофы, проводится политика геноцида против собственного народа и т. д. Каждое общество создает свою мораль, с помощью которой формируется личность гражданина, а он, ориентируясь в своем поведении на выработанные нормы морали, способствует развитию и прогрессу общества, в котором он живет.

Этика – часть философии, объектом изучения которой является мораль. Прежде чем говорить о профессиональной библиотечной этике, нужно вспомнить, что основные задачи библиотеки сформулированы в Федеральном законе «О библиотечном деле». Закон гарантирует, а библиотека соответственно осуществляет «права человека, общественных объединений, народов и этнических обязанностей на свободный доступ к информации, свободное духовное развитие, приобщение к ценностям национальной и мировой культуры, а также на научную, культурную и образовательную деятельность».
Библиотека рассматривается как информационное, культурное и образовательное учреждение. Следовательно, осуществлять перечисленные задачи профессионально можно только при условии, что в индивидуальной системе ценностей библиотечного работника особо значимыми являются знания и непрерывный процесс информационного потребления.

Библиотекарь – это вечный ученик. Отечественные библиотековеды считают: «…если библиотекарь не пребывает в состоянии постоянного ученичества, он неэтично относится к своим профессиональным обязанностям». Примером повышения профессионализма является действующая в Научной библиотеке ДВГУ «Школа начинающего библиотекаря», где занимаются сотрудники, пришедшие в коллектив без стажа библиотечной работы. В библиотеке ДВГУ школа начинающего библиотекаря работает 6 лет. Результативность выражается в более быстрой профессиональной адаптации библиотекарей неспециалистов к условиям работы в вузовской библиотеке. Итогом обучения является защита рефератов.
Профессиональная мораль библиотекаря имеет мировоззренческую направленность, что превращает ее не только в совокупность тех или иных норм и запретов, но и во внутреннюю упорядоченную систему, определенное мировоззрение. Моральные требования предъявляются ко всем членам общества, поэтому закономерно возникает вопрос: а существует ли особая профессиональная этика и в чем ее сущность?
Профессиональная этика – это совокупность нравственных норм, регулирующих поведение представителей определенных социальных групп общества, принадлежащих к данной профессии.
Каких же нравственных качеств требует от библиотекаря его профессия? Прежде всего – профессиональное предоставление информации, умение общаться с читателем, выстраивать с ним отношения, преследуя цели его культурного, профессионального роста.
Библиотечная этика имеет ярко выраженный гуманистический аспект. Библиотекарь должен быть альтруистом - любить человека, уметь ценить в каждом личность и человеческое достоинство. И поэтому нравственный долг библиотекаря – создать атмосферу приветливости, доброжелательности. Главное в профессии библиотекаря – непосредственное общение с людьми, а принцип, положенный в основу этого общения - постоянное внимание к их интересам, стремление наиболее полно удовлетворить читательские запросы. Читатель – желанный гость, а не докучный, надоевший посетитель. В условиях работы вузовской библиотеки, обслуживающей большое количество читателей, это требование предполагает особые качества, также относящиеся к разряду профессионально-этических.
Каковы этические проблемы библиотечного обслуживания и вытекающие из них требования к этике общения библиотекаря? Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Этика общения предписывает библиотекарю, во-первых, слышать не себя, а собеседника, во- вторых, демонстрировать готовность понять и выполнить просьбу читателя, в-третьих, сохранять спокойный, доброжелательный тон, даже если читатель позволит себе какие-либо нарушения этикета. Из интереса к человеку, неравнодушия вытекает и желание понять его, поэтому высокий профессионализм требует еще и знания психологии, умения разбираться в людях, адекватно откликаться на их поведение и состояние. Способ общения максимально должен соответствовать индивидуальным особенностям обратившегося к вам человека. Но это не значит, что читатель навязывает вам свою форму общения. Наоборот, неоднократно замечалось, например, как читатель-студент, начинающий разговор игривым, развязным, иногда даже вульгарным тоном, моментально перестраивается, если встречает подчеркнуто вежливое, спокойное и уважительное общение. И в любом случае, главный моральный запрет – недопустимость унижения личности. Внушайте собеседнику сознание его значимости, проявляйте уважение к его мнению. Общение должно быть равноправным.
Особо стоит вопрос о приоритетном обслуживании.
Допустимо ли привилегированное обслуживание, может ли оно зависеть от социального положения, возраста, должности? Бесспорно, на отношение профессионала к читателю не повлияет ни его внешний вид, ни национальная принадлежность, ни социальный статус. Но как быть, если книга одновременно затребована, например, профессором и студентом?
Этика выражает нравственную сторону поступка. Его внешнее проявление диктуется этикетом. Этикет – составная часть внешней культуры человека и общества. Соблюдение норм этикета, следование им считается само собой разумеющимся. «Зачем нужны эти церемонии?» - считают некоторые.
О значении и роли культурно-ритуализованного поведения много размышляет австрийский биолог, философ Конрад Лоренц.
В книге «Агрессия» он утверждает, что «ритуал перерастает свою первоначальную функцию коммуникации и приобретает способность выполнять две новые, а именно – сдерживание агрессии и формирование связей между особями одного и того же вида. В повседневной жизни мы не осознаем, что их назначение состоит в торможении агрессии и в создании социального союза. Функция манер как средство постоянного взаимного умиротворения членов группы становится ясной средой сразу же, когда мы наблюдаем последствия выпадения этой функции.
Я имею в виду не грубое нарушение обычаев, а всего лишь отсутствие таких маленьких проявлений учтивости, как взгляды или жесты, которыми человек реагирует на появление другого человека.
Игнорирование – неисполнение этого маленького ритуала – такое поведение вызывает раздражение и агрессивное поведение».
Главным все же остается общение, поэтому так важна роль речевой культуры библиотекаря. Владение речью, всем ее богатством – это показатель и общей культуры, и профессионализма, и знания правил этикета.
Если библиотекарь допускает грубые речевые ошибки, у читателей складывается о нем определенное представление. Повышение речевой культуры должно стать частью профессионального роста библиотекаря. «Извиняюсь», «ложить», «позвонит» (с ударением на втором слоге), «каталог» (с ударением на втором слоге), «что хотели?» – это самые яркие примеры речевых погрешностей.
Речь библиотекаря должна быть литературной, из нее исключаются просторечия, вульгаризмы и жаргонные слова. Есть речевые стандарты, облегчающие любое общение. Их набор должен быть в арсенале профессионала и должен им использоваться. Они помогают выстраивать отношения и читателями, и с коллегами.
В заключение хочется сказать, что вопросы профессиональной этики играют заметную роль в деятельности библиотекаря. Именно этика призвана создавать деловую атмосферу, повышать уровень культуры библиотекарей, а тем самым и статус библиотеки, и престиж библиотечной профессии.

Н.В. Попова
зав. сектором ЗНБ ДВГУ

Библиотеки как учреждения, деятельность которых влияет на личность, всегда были объектом как правового, так и морального регулирования, поскольку общество не может быть безразличным к образу и содержанию деятельности библиотеки.

Одним из главных механизмов формирования политики и регулирующего воздействия на ту или иную сторону практики являются социальные нормы, которые определяются как установленное правило, признанная модель, образец действий.

Разновидностью социальных норм являются профессиональные нормы. В отличие от правовых – следование им не обязательно, так как они принимаются не государственными органами. Основной механизм их передачи и фиксации – традиция и общественное мнение.

Общественно-профессиональные нормы деятельности можно определить так: это обязанности, права, эталоны деятельности, зафиксированные в документе, носящем формальный характер, принятые организацией профессионального сообщества и рекомендованные к исполнению его членами.

Классический пример жестко организованных, стабильных, не подверженных временным влияниям профессиональных норм – Клятва Гиппократа. Только она способна регулировать те стороны врачебной практики, которые оказываются вне сферы правового регулирования. То же касается журналистов, учителей, полицейских и т.д. Очевидно, что данное положение полностью распространяется и на библиотекарей. Мало того, можно утверждать, что сегодня значимость профессиональных норм в библиотечной сфере возросла многократно. Ибо сознание того, что в ходе библиотечного обслуживания удовлетворяется одно из самых основных, естественных прав человека – право на информацию, - все более утверждается в обществе.

Этика библиотекаря и качественное обслуживание читателей – взаимосвязанные понятия. «Обслуживание» означает сосредоточение на другом, оказание необходимых услуг, доброжелательную помощь в приобщении читателей к источникам информации, создание здоровой атмосферы в профессиональной среде. Этика же включает в себя понятие о человеческом характере, природе поступков, потребностях людей и особенностях их общения. Изучив законы этики, осознав свой профессиональный долг, библиотекарь чувствует ответственность за качество обслуживания, творчески относится к каждому запросу абонента.

Этические проблемы библиотечного обслуживания

Разработка этических проблем библиотечного обслуживания в современном библиотековедении предполагает составление профессиональной характеристики библиотекарей. Наряду с производственными рассматриваются и личные факторы библиотечного труда. Учитываются индивидуальные особенности и читателей и библиотекарей, уровень их образовательной и специальной подготовки, опыт, интересы, специфика восприятия библиотечной среды.

Этические нормы библиотечного обслуживания заложены в «Кодексе этики российского библиотекаря», принятом Российской библиотечной ассоциацией в 1999 г.

Этот документ впитал в себя основные положения в этой области, принятые в международной библиотечной среде. Основные ценности, которые постулируются «Кодексом…», это: уважение к каждому читателю и его информационному запросу, обеспечение беспрепятственного доступа к информации, обеспечение максимального комфорта при работе с информацией, обеспечение конфиденциальности его запроса, если это не противоречит закону. В профессиональном кодексе этики отражаются все ценности и нравственные идеалы профессии на функции библиотеки. Кодекс профессиональной этики устанавливает приемлемые границы поведения и критерии, которыми руководствуются специалисты, осуществляя свою профессиональную деятельность, т.е. кодекс призван четко сформулировать принципы правильного поведения библиотекаря во время выполнения им своих профессиональных обязанностей. Он дает основу для последовательного исполнения этических норм поведения представителям библиотечной профессии.

Необходимо, чтобы этика поведения библиотекарей максимально способствовала осуществлению права пользователей на информацию – это и есть главная сфера совпадения ценностей библиотекарей и читателей, в результате которого достигается максимально высокое качество обслуживания.

В практике современных библиотек библиотекари также все более сталкиваются с проблемами, регулируемыми принципами информационной этики. Одна из них – вновь обострившаяся проблема цензуры. Современные технические средства позволяют фильтровать информацию, предоставляемую из электронных сетей по бесконечному количеству признаков.. Однако сам факт фильтрации информации в электронных сетях требует этического самоопределения. Ибо при отсутствии такового, а также каких-либо формальных инструкций, вопрос об ограничении доступа решается на субъективной основе.

Другая актуализированная проблема – конфиденциальности потребителя информации. C овременные коммуникационные средства делают потребителя информации практически «прозрачным», а каждый его шаг по киберпространству фиксируемым и записываемым. Причем делать это возможно опять-таки анонимно. Более незащищенным в этом смысле стал и читатель традиционной библиотеки. Современные формы записи, регистрации читателей, фиксации его требований на компьютере также предоставляют в распоряжение библиотекаря все больше информации, которая по своей сути является конфиденциальной.

Библиотекарь и читатель в контексте библиотечного обслуживания

В библиотечном обслуживании как в процессе личностно-двустороннем есть много такого, что выходит за рамки официальной библиотечной политики, поскольку определяется подготовленностью библиотекаря и читателя к сотрудничеству, взаимодействию. В последние годы всё чаще отмечается, что принципиальное изменение отношений читателя и библиотекаря на основах полного равноправия, истинного партнёрства – это одно из основных условий для создания качественно иной библиотеки, библиотеки для читателя.

Чтобы улучшить обслуживание, библиотекарю необходимы не только новые знания и умения, но и способность к самооценке – к пониманию и критическому анализу особенностей своего профессионального поведения. Исследования показывают, что библиотекарям свойственна достаточно высокая самооценка, а творческая неудовлетворённость преобладает у них над удовлетворённостью.

Качественное обслуживание читателей: Понятие весьма ёмкое. В него входит весь комплекс услуг, оказываемых библиотекой: фонд, крепкая материально-техническая база, комфортные условия работы в библиотеке, культура обслуживания, качественный уровень представления информации и др. Чтобы иметь моральное право обслуживать читателей, библиотекарю необходимо обладать высокими профессиональными качествами.

Многое зависит и от личных качеств библиотекаря. С одной стороны, у людей, занятых в библиотечном деле, проявляются общие черты характера, которые влияют на трудовые процессы: некоторый консерватизм, любовь к порядку, склонность к систематизации знаний, уважение к авторитетам, профессиональное достоинство, соблюдение этикета. С другой стороны, от индивидуальности библиотекаря, внутренней свободы, смелости в принятии решений во многом зависит климат в коллективе и соблюдение нравственных норм обслуживания пользователей библиотеки.

Приход читателя в библиотеку, связанный со сдачей прочитанной книги или с целью взять новую, неизбежно приводит к контакту с библиотекарем. Будет ли этот контакт плодотворным, возникнет ли в процессе общения беседа в её библиотечном понимании – во многом зависит от библиотекаря.

Библиотечный этикет

Не последнее место в общении с читателями играет библиотечный этикет.

Соблюдение библиотекарем профессионального этикета предполагает благожелательное и уважительное отношение ко всем посетителям библиотеки независимо от их социального статуса, занимаемой должности, возраста, внешнего вида и т.д.

Культура библиотекаря заключается в том, чтобы уметь управлять выражением своего лица, стараться, чтобы на нем отражались лишь положительные эмоции, содействующие радостному, благожелательному общению в библиотеке.

Профессия библиотекаря предполагает соблюдение этикета в одежде и во внешнем облике. Одежда библиотекаря соответствует его внутренней культуре, зависит от конкретной ситуации, положения в обществе, возраста и т.д.

По мнению психологов, культура общения включает в себя три составных элемента: умение разбираться в людях и верно оценивать их психологию, адекватно откликаться на их состояние и поведение, выбирать по отношению к каждому из них такой способ общения, который не расходясь с требованиями морали, в тоже время наилучшим образом отвечал бы индивидуальным особенностям взаимодействующих людей.

Какими качествами должен обладать библиотекарь, чтобы успешно выполнить работу по обслуживанию читателей и профессионально общаться с ними?

Для библиотекаря очень важны такие качества, как культура общения и поведения (воспитанность), начитанность, развитый интеллект, деликатность, приветливость, предупредительность, добросовестность, эрудиция, уважительное отношение к читателям, корректность, понимание педагогики и психологии личности, стремление к многостороннему общению с людьми, щедрость души и конечно высокая квалификация, профессионализм.

Профессионализм и нравственные качества библиотекаря в общении проявляются прежде всего в том, на сколько он стремится раскрыть и познать индивидуальность читателей, их запросы, насколько тонко он выбирает способы поведения по отношению к этим читателям. Устойчивость такого стремления у библиотекаря является одним из ярких проявлений его профессионализма и оказывается одним из важнейших условий общего успеха деятельности библиотек.

Конфликты в обслуживании читателей

Качество обслуживания читателей и предоставления библиотечных услуг во многом связано с проблемой разрешения конфлик­тов, причины которых могут быть как объективными (полнота фонда, и СБА библиотеки, наличие или отсутствие технических средств, комфортных условий для работы читателей и т.п.), так и субъективными, имеющими в своей основе чаще всего нарушение библиотекарем норм профессиональной этики.

Индивидуальное библиотечное обслуживание является одним из самых сложных участков работы современной библиотеки. Как бы хорошо ни была оснащена библиотека, библиотекарь имеет дело с личностью читателя, а это значит, что каждый раз надо заново строить с ним взаимоотношения, основанные, прежде всего на профессиональной этике библиотекаря.

Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за:

· ограниченных финансовых, материально-технических и трудовых ресурсов библиотеки;

· структурно-организационного несоответствия библиотеки по­требностям читателей и задачам обслуживания;

· расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся;

· некомпетентность читателей, низкого уровня их информационной культуры.

В основе возникновения конфликта лежит чаще всего несколько неоднородных противоречий. Это может быть противоречивость самого запроса читателя. Например:

· противоречие между целью чтения и запрашиваемыми изданиями, содержание которых этому требованию не соответствует;

· противоречие между сложностью текста и уровнем общей и читательской подготовки абонента;

· противоречие между потребностями читателей и составом библиотечного фонда и т.д.

Следующая группа причин связана с качеством обслуживания.

Поводы для таких конфликтов также чрезвычайно разнообразны. К ним, например, относятся:

· затраты времени на ожидание обслуживания (очереди);

· затраты времени на ожидание выполнения читательского запроса;

· ошибочное предоставление читателю вместо запрошенного другого издания или необоснованная замена по инициативе библиотекаря и другие организационно-технологические причины.

Типичными причинами подобных конфликтов являются:

· игнорирование читательских запросов;

· отсутствие искреннего желания удовлетворить запрос;

формальное отношение к требованиям пользователей.

Одними из типичных причин возникновения конфликтных ситуаций являются: некачественно выполненная платная услуга, недобросовестная реклама, когда пользователь не получает услуг, рекламируемого качества, а также чрезмерно высокая плата, с точки зрения пользователя, не обеспечивающая при этом еще и высокого качества выполнения услуги.

Если организационные конфликты могут быть сравнительно легко разрешены, то межличностные конфликты нередко принимают затяжную форму и крайне отрицательно сказываются на взаимоотношениях библиотекаря и читателя. Поэтому важно соблюдать такт при разрешении организационных конфликтов, чтобы они не переросли в конфликтные отношения между читателем и библиотекарем.

Необходимо учить библиотекарей «снимать», предотвращать конфликты в процессе индивидуального обслуживания, избегать их. Вместе с тем библиотекарям необходимо научиться и методам психологической защиты, не поддаваться на высказывания некоторых читателей, желающих спровоцировать конфликт. Сейчас в коллективах библиотек часто проводят психологические тренинги, где разбирают случившийся (или модельный) конфликт, ищут из него наиболее приемлемый выход.

В «Справочнике библиотекаря» приведены рекомендации библиотекарям, обслуживающим читателей, выполнение которых поможет ему избежать конфликтов с посетителями библиотеки. Вот некоторые из них:

· во время обслуживания библиотекарь должен целиком «находиться в распоряжении» читателя и стремиться продемонстрировать ему это;

· работать следует спокойно, со всеми читателями быть ровным в общении, вежливым и доброжелательным;

· если читатель не симпатичен библиотекарю, ни в коем случае нельзя ему этого показывать;

· недопустимо спорить с читателем;

· следует постоянно проявлять готовность помочь читателю, но делать это осторожно и ненавязчиво;

· библиотекарь должен постоянно смотреть на библиотеку «глазами читателя».

Нелишне напомнить, что кодекс профессиональной этики российского библиотекаря обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых, порой непростых ситуациях, контролировать свое поведение.

Библиотечная этика за рубежом

Если мы сравним Российский кодекс с аналогичными документами других стран (а необходимость подобного сравнения обусловлена «молодостью» нашего документа), то увидим, что в целом он соответствует принципам, уже получившим распространение в нашей профессиональной среде.

В данной сфере отметим следующие наиболее часто встречающиеся утверждения: приоритет инте­ресов пользователя; равное право для всех пользо­вателей; соблюдение конфиденциальности. Почти все библиотечные сообщества стран, попавших в книгу «Библиотечная этика…», ставят интересы пользователя превыше всего.

Как отмечается в «Кодексе поведения библиотекаря Италии»«Кодекс поведения – этический кодекс, обязательный для библиотекаря-профессионала, он не является кодексом правовых положений». Данная ситуация типична, но не единственна, в ряде стран (например, Кодексы Великобритании, Мексики) библиотекарь, нарушивший кодекс, вынужден предстать перед дисциплинарным комитетом или комиссией, обладающей широкими полномочиями, вплоть до признания несоответствия занимаемой должности с вполне определенными последствиями. В ходе подготовки Кодекса этики российского библиотекаря обсуждался вопрос о создании Совета по этике при РБА, однако он не получил поддержки в силу того, что, как отмечалось, «деятельность подобной структуры может способствовать развитию нежелательных явлений». Подобное решение мотивировано не столько профессионально, сколько исторически ситуативно – как следствие сегодняшнего негативного отношения к деятельности «советов», и к публичному обсуждению поступков, с точки зрения их моральной оценки. В ряде стран, не отягощенных комплексом «неполноценного прошлого» вопрос решается по-другому. Интересны в связи с этим профессиональные суды чести, также играющие определенную роль в библиотечной среде.

Рассмотрим несколько подробнее один из наиболее известных кодексов профессиональной библиотечной организации, послуживший основой для многих подобных, - Кодекс профессиональной этики Американской библиотечной ассоциации. Принятый впервые в 1939 г., он периодически уточнялся и дополнялся, хотя основные принципы, заложенные в нем, оставались неизменными. Если сравнить ныне действующий Кодекс 1995 г. и предшествующий, 1981 г., то станет ясно, что помимо редакционных уточнений изменения коснулись введения двух новых пунктов: признание и уважение прав интеллектуальной собственности (п.4); стремление к высокому профессиональному уровню, обмену знаниями и опытом, поощрение профессионального развития сотрудников и привлечение потенциальных членов библиотечной профессии (п.8).

Практически все нормы профессиональной этики связаны с правами читателей. В этом смысле американский Кодекс, являясь основой формирования корпоративной морали, открыт более, чем какой-либо другой, выполняя одновременно роль профессиональной декларации о своих обязанностях по отношению к читателю.

Документ несколько иного рода – в основе деятельности другой старейшей в мире библиотечной ассоциации – Великобритании. Это Кодекс профессионального поведения, принятый в 1983 г. и пересмотренный в 1996 г. Его главное отличие – в большей императивности: если кодексы профессиональной этики носят характер заявления о свободном волеизъявлении, исповедании каких-либо принципов, то все статьи Кодекса Великобритании начинаются с фиксации: «должны», «обязаны». Существование дисциплинарного комитета в рамках Ассоциации позволяет реально контролировать и накладывать санкции на нарушивших Кодекс библиотекарей. В то же время подобный Комитет может занимать активную позицию при возникновении конфликта библиотекаря с администрацией.

Среди недавно принятых документов - Кодекс этики библиотекаря Украины, утвержденный Украинской библиотечной ассоциацией 30 мая 1996 г. В основном данный Кодекс соответствует тем принципам подобных документов, о которых мы уже сказали. В то же время некоторые принципы не являются специфичными для библиотечной профессии и звучат как декларация человеческой порядочности: «мы придерживаемся общечеловеческих принципов морали, гуманизма», «мы уважаем человеческое достоинство». Другой специфической чертой Кодекса является то, что он идентифицирован конкретной стране:

Обеспечивает библиотечно-информационное обслуживание в условиях развития демократической независимой Украины;

Обеспечивает сохранность и обогащение духовных ценностей народа Украины, способствует развитию национальных культур.

Ознакомление с кодексами полезно не только тем, кого интересуют вопросы библиотечной этики. В каждом этическом кодексе практически сконцентрирована идеология, парадигма развития библиотечного дела в своей стране. Это цели и задачи библиотек, принципы взаимоотношений с читателями и коллегами, с вышестоящими и государственными органами, отношение к культурному наследию и формирующимся информационным потокам.

Таким образом, профессиональная этика библиотекаря существует, прежде всего, для хорошего обслуживания посетителей библиотек. Поэтому составители кодексов убеждены, что наипервейшим законом этики профессионала должно быть служение читателям. Читатель может и не оценить до конца усилия библиотекаря, но добросовестное исполнение своих профессиональных обязанностей сотрудниками библиотеки способствует большему доверию со стороны читателей, а соблюдение этических норм – лучший способ упрочить статус библиотек.

1.3. Сущность профессиональной этики библиотекаря

Профессиональная мораль библиотекаря основывается на непосредственном общении с людьми, на постоянном внимании к их интересам, стремлении наиболее полно удовлетворить читательские запросы. От нравственных установок библиотекаря зависит не только успешная работа библиотеки, но и развитие научного, культурного, духовного потенциала общества.

Библиотечная этика насыщена гуманистическими аспектами. Она регулирует поведение библиотекаря так, чтобы укреплялся его авторитет, раскрывалась общественная значимость профессии. Кроме обладания общезначимой моралью, библиотекарю необходимо обладать еще и высшими нравственными качествами. Это составляет основу профессиональной морали библиотекаря и влияет на формирование только ему присущей профессиональной этики.

Труд библиотечного работника не может быть строго формализован. От библиотекаря требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед посетителями библиотек. В этом случае профессиональный долг становится нравственной потребностью. А это значит, что в профессии библиотекаря действуют специфические требования и нормы нравственности, сочетающие в себе как теоретический, так и прикладной и практический аспекты.

Профессиональная этика библиотекаря - это совокупность специфических требований и норм нравственности при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию потребителей информации. Она формирует у библиотекаря понятие своего профессионального долга и чести, прививает навыки культуры общения и высокого профессионализма.

Нравственная оценка профессии библиотекаря обусловливается двумя факторами. Во-первых, тем, что библиотечная профессия дает объективно обществу, как способствует его развитию, во-вторых, тем, что она дает профессионалу субъективно, в смысле нравственного на него воздействия. Признаками сформировавшейся профессии служат ее определившиеся функции, цели, общественное назначение. Профессия определяет свою специфическую среду общения, которая, в свою очередь, определяет взаимоотношения людей, диктует свои правила, которые необходимо принимать, хотят того люди или нет. Специфические отношения складываются и внутри профессиональной группы, формируются и своеобразные связи.

В библиотечной профессии существует свое неповторимое своеобразие ситуаций, трудностей и даже опасностей, «работа» с которыми требует профессиональных знаний, педагогического такта, психологических реакций. Библиотекарь имеет свои «запреты», «моральные искушения», «моральные доблести», «потери» и т. д. Для решения этих специфичных проблем необходимы четкие представления о трудовой и профессиональной морали, ее истории, философии и практике. Эти знания помогут специалисту определить отношение к работе, понять ее смысл и значение, которое она имеет в его жизни. Важно также осознать, как складываются отношения с коллегами в процессе работы, как на них влияют организация производства и оплата труда, какие склонности и идеалы людей обеспечивают эффективный труд, а какие, напротив, мешают, негативно сказываются на взаимоотношениях в трудовом коллективе.

В профессиональную деятельность библиотекарь вовлекается с субъективным миром чувств, ощущений, стремлений, со своими критериями нравственных установок, субъективным пониманием своего места в профессии.

В многофункциональной деятельности библиотекаря более, чем в какой-либо другой, общество принимает во внимание не только уровень образования, объем специальных знаний, умений, навыков, но и нравственные качества работника, под которыми понимаются устойчивые проявления нравственного сознания в поведении и поступках. Здесь моральный облик занимает особое место, иногда он играет главную роль в решении профессиональных задач.

Профессиональная деятельность, объектом которой выступают живые люди, образует сложную систему взаимопереходящих, взаимообусловливающих нравственных отношений. В эту сложную систему моральных отношений входят в первую очередь:

Законодательная база профессии,

Отношение библиотекаря к читателю,

Отношение специалиста к коллегам,

Отношение специалиста к обществу.

Эти взаимоотношения наряду с библиотековедением изучаются еще и многими другими дисциплинами: педагогикой, психологией, социологией, информатикой и т. д. Каждая из этих дисциплин вычленяет и исследует определенный аспект трудовой деятельности библиотекаря. Необходимо заметить, что устоявшиеся подходы вызывают сегодня далеко не однозначное к себе отношение. Педагогика, например, до недавнего времени реализовывалась в библиотековедении в основном своем направлении - руководстве чтением. Сегодня же на страницах специальной библиотечной печати ведется активная дискуссия о правомерности вторжения в процесс чтения и нравственности самого этого действа.

Вопросы психологии чтения, напротив, получили активное развитие, со многих из них снято «табу» и к до недавнего времени запретным и полудоступным психологическим учениям специалисты имеют широкий доступ.

Произошли существенные изменения и в социологических исследованиях чтения. Сегодня библиотечные работники заинтересованы не только в получении правдивой информации, но и донесении ее во всем объеме до пользователя, не испытывая при этом жесткого давления бюрократических структур.

В информатике активно развиваются процессы свободного предоставления информации, ломаются жесткие рамки цензуры, автоматизируются и компьютеризируются процессы обслуживания читателей.

Весь комплекс наук, изучающий сложный процесс отражения профессиональных отношений в нравственном сознании библиотекаря, в его профессиональных взаимоотношениях, в выработке нравственных норм, позволяет провести четкую грань между спецификой библиотечного труда и явлениями, не имеющими прямого отношения к профессиональной деятельности библиотекаря, что позволяет осмыслить библиотечную профессию в свете общественных задач, определить цели профессии и ее место в обществе.