Профессиональные компетенции гида экскурсий. Экскурсовод. Основные требования к нему Федеральное агентство по туризму

ОК2 - организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество;

ОК5 – владение культурой мышления, способность к обобщению , анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения, умение логически верно, аргументированно и ясно строить устную и письменную речь;

ОК17 - осознанием значения гуманистических ценностей для сохранения и развития современной цивилизации; готовностью принять нравственные обязательства по отношению к окружающей природе, обществу и культурному наследию;

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

В сфере экскурсионной деятельности:

ПК1 – эффективно реализовывать актуальные задачи государственной культурной политики в процессе организации экскурсионной деятельности;

ПК2 – быть готовым использовать технологии организации экскурсионных услуг для проведения информационно-просветительной работы, организации досуга населения, обеспечения условий для реализации патриотического воспитания;

ПК3 – осуществлять педагогическое управление и программирование развивающих форм экскурсионной деятельности всех возрастных групп населения, организовывать экскурсионные услуги в соответствии с культурными потребностями различных групп населения;

ПК4 – знать нормативно-правовые документы по содержанию экскурсионных услуг и их проектированию;

ПК5 – разрабатывать новые маршруты экскурсии и экскурсионные программы;

ПК6 – быть способным к разработке технологической документации экскурсий (маршрутов) различных видов и форм;

ПК25 - умеет работать с электронными словарями и другими электронными ресурсами для решения лингвистических задач

ПК26 - способность обеспечить безопасность туристов на маршруте с учетом особенностей рельефа местности, климата, животного мира, политической, экологической обстановки и активных способов передвижения на маршруте как на этапе проектирования маршрута, так и на момент его прохождения;

ПК27 – способность установить контакт со спасательными службами и готовность к проведению самостоятельных спасательных работ;

ПК28 – способность к проведению анализа возможных рисков на маршруте и поиску путей снижения возможных рисков до приемлемого уровня;

ПК29 – готовность оказать услуги по страхованию жизни, здоровья, ответственности, имущества и рисков туриста;

ПК30 – умение проведения инструктажа туристов по вопросам безопасности;

ПК31 – предоставить туристам полную, достоверную и необходимую информацию о маршруте, состоянии природных объектов и объектов транспортной, дорожной и туристской инфраструктуры на маршруте.

ПК 32 -способность организовывать, планировать и оценивать эффективность туристских мероприятий;

ПК33 - умение контролировать выполнение учебно-тренировочных процессов и должностных инструкций в спортивном туризме;

ПК34 - готовность организовывать и проводить физкультурно-массовые и спортивно-туристские мероприятия, спортивно-туристские походы, путешествия, экспедиции и экскурсии;

ПК35 - знает и умеет работать с финансово-хозяйственной документацией;

ПК36 - готовность к предпринимательской деятельности в сфере туризма;

ПК37 – способность сформировать туристский продукт, востребованный на рынке.
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ С УЧЕТОМ СПЕЦИФИКИ ТУРИСТСКИХ РЕСУРСОВ РЕГИОНА

(разрабатываются для каждого региона, оцениваются в процессе аттестации (аккредитации, сертификации) профессиональных компетенций):

В сфере экскурсионной деятельности
В сфере предоставления услуг по сопровождению туристов
В сфере обеспечения безопасности туристов
В сфере организационно-управленческой деятельности

Компетенции гида-переводчика будут отличаться в первую очередь расширенным количеством лингво-профессиональных компетенций.

Компетенции гида-переводчика

ОБЩЕКУЛЬТУРНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

ОК1 – понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес;

ОК3 – способность к достижению целей и критическому переосмыслению накопленного опыта;

ОК4 – способность понимать и анализировать мировоззренческие, социально и личностно значимые философские проблемы, применять основные законы естественно-научных дисциплин в профессиональной деятельности;

ОК5 – владение культурой мышления, способность к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения, умение логически верно, аргументированно и ясно строить устную и письменную речь;

ОК6 - осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития;

ОК7 – готовность соблюдать этические и правовые нормы, регулирующие с учетом социальной политики государства отношения человека с человеком, обществом, окружающей средой, применять нормативные и правовые документы в туристской деятельности;

ОК8 – готовность к восприятию культуры и обычаев других стран и народов, толерантно относиться к национальным, расовым, конфессиональным различиям, способность к межкультурным коммуникациям в туристской индустрии;

ОК9 – стремление к постоянному саморазвитию, повышению своей квалификации и мастерства, способность к бесконфликтной профессиональной деятельности в туристской индустрии;

ОК10 – владение основными методами организации безопасности жизнедеятельности людей, их защиты от возможных последствий аварий, катастроф, стихийных бедствий, иных ситуаций в туристской деятельности;

ОК11 – готовность к кооперации с коллегами, работе в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями;

ОК12 - ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий;

ОК13 – способность находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях, способность оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях и готовность нести за них ответственность;

ОК14 - использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности, быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.

ОК15 – умение использовать нормативные правовые документы в своей деятельности, знает свои права и обязанности как гражданина своей страны; умеет использовать действующее законодательство; демонстрирует готовность и стремление к совершенствованию и развитию общества на принципах гуманизма, свободы и демократии;

ОК16 – умение критически оценивать свои достоинства и недостатки, намечать пути и выбирать средства развития достоинств и устранения недостатков, самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации, способность к интеллектуальному, культурному, нравственному и профессиональному саморазвитию и самосовершенствованию;

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

ПК1– эффективно реализовывать актуальные задачи государственной культурной политики в процессе организации экскурсионной деятельности;

ПК2– быть готовым использовать технологии организации экскурсионных услуг для проведения информационно-просветительной работы, организации досуга населения, обеспечения условий для реализации патриотического воспитания;

ПК3– осуществлять педагогическое управление и программирование развивающих форм экскурсионной деятельности всех возрастных групп населения, организовывать экскурсионные услуги в соответствии с культурными потребностями различных групп населения;

ПК4– знать нормативно-правовые документы по содержанию экскурсионных услуг и их проектированию;

ПК5– разрабатывать новые маршруты экскурсии и экскурсионные программы;

ПК6– быть способным к разработке технологической документации экскурсий (маршрутов) различных видов и форм;

ПК7– быть готовым к организации информационно-методического обеспечения экскурсионной деятельности;

ПК8- способность взаимодействовать со сторонними организациями (музеями, объектами общественного питания, транспортными компаниями) по формированию и реализации экскурсионных программ.

ПК9– способность к обобщению передового опыта экскурсионных учреждений по реализации задач федеральной и региональной культурной политики.

В сфере предоставления услуг по сопровождению туристов:

ПК10– способность контролировать готовность группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут;

ПК11– умение инструктировать туристов о правилах поведения на маршруте;

ПК12– готовность координировать и контролировать действия туристов на маршруте;

ПК13– готовность предоставлять путевую информацию туристам об объектах природы, флоры и фауны, достопримечательностях и культурных традициях на маршруте;

ПК14– способность контролировать качество обслуживания туристов принимающей стороной;

ПК15– умение оформлять отчетную документацию о туристской поездке (маршруте);

ПК16– способность создавать атмосферу взаимоуважения и взаимовыручки в туристской группе; коммуникабельность;

ПК17– готовность к защите интересов туристов в конфликтных ситуациях в связи с недостаточным уровнем качества предоставляемых контрагентами услуг, включенных в тур;

ПК18– готовность и способность к погашению и недопущению возникновения потенциально конфликтных ситуаций в туристской группе;

ПК19– стрессоустойчивость, умение справляться с негативными эмоциями, психическими и физическими перегрузками.

Профессионально-лингвистические:

ПК20- владение системой лингвистических знаний, включающей в себя знание основных фонетических, лексических, грамматических, словообразовательных явлений и закономерностей функционирования изучаемого иностранного языка, его функциональных разновидностей;

ПК21- представление об этических и нравственных нормах поведения, принятых в инокультурном социуме, о моделях социальных ситуаций, типичных сценариях взаимодействия;

ПК22- владеет основными дискурсивными способами реализации коммуникативных целей высказывания применительно к особенностям текущего коммуникативного контекста (время, место, цели и условия взаимодействия); владеет основными способами выражения семантической, коммуникативной и структурной преемственности между частями высказывания - композиционными элементами текста (введение, основная часть, заключение), сверхфразовыми единствами, предложениями;

ПК23- умеет свободно выражать свои мысли на иностранном языке, адекватно используя разнообразные языковые средства с целью выделения релевантной информации;

ПК24- владеет основными особенностями официального, нейтрального и неофициального регистров общения;

ПК25- имеет представление об этике устного перевода, умеет использовать этикетные формулы в устной и письменной коммуникации (приветствие, прощание, поздравление, извинение, просьба); владеет международным этикетом и правилами поведения переводчика в различных ситуациях устного перевода (сопровождение туристической группы, обеспечение деловых переговоров в бизнес-туризме, обеспечение переговоров официальных делегаций);

ПК26- знает основные способы достижения эквивалентности в переводе и умеет применять основные приемы перевода;

ПК27- умеет осуществлять устный последовательный перевод и устный перевод с листа с соблюдением норм лексической эквивалентности, соблюдением грамматических, синтаксических и стилистических норм текста перевода и темпоральных характеристик исходного текста;

ПК28- обладает необходимыми интеракциональными и контекстными знаниями, позволяющими преодолевать влияние стереотипов и адаптироваться к изменяющимся условиям при контакте с представителями различных культур ;

ПК29- умеет моделировать возможные ситуации общения между представителями различных культур и социумов;

ПК30- умеет работать с электронными словарями и другими электронными ресурсами для решения лингвистических задач

В сфере обеспечения безопасности туристов:

ПК31- способность обеспечить безопасность туристов на маршруте с учетом особенностей рельефа местности, климата, животного мира, политической, экологической обстановки и активных способов передвижения на маршруте как на этапе проектирования маршрута, так и на момент его прохождения;

ПК32– способность к проведению анализа возможных рисков на маршруте и поиску путей снижения возможных рисков до приемлемого уровня;

ПК33– готовность оказать услуги по страхованию жизни, здоровья, ответственности, имущества и рисков туриста;

ПК34– умение проведения инструктажа туристов по вопросам безопасности;

ПК35– предоставить туристам полную, достоверную и необходимую информацию о маршруте, состоянии природных объектов и объектов транспортной, дорожной и туристской инфраструктуры на маршруте.

В сфере организационно-управленческой деятельности:

ПК36- способность организовывать, планировать и оценивать эффективность туристских мероприятий;

ПК37- готовность организовывать и проводить физкультурно-массовые и спортивно-туристские мероприятия, спортивно-туристские походы, путешествия, экспедиции и экскурсии;

ПК38- знает и умеет работать с финансово-хозяйственной документацией;

ПК39- готовность к предпринимательской деятельности в сфере туризма;

ПК40– способность сформировать туристский продукт, востребованный на рынке.

Профессиональные компетенции с учетом специфики туристских ресурсов региона (разрабатываются для каждого региона индивидуально):

В сфере экскурсионной деятельности;

В сфере предоставления услуг по сопровождению туристов;

В сфере обеспечения безопасности туристов;

В сфере организационно-управленческой деятельности;

В сфере обслуживания туристов.

Например , для экскурсовода в г. Москве последний блок профессиональных компетенций может быть сформулирован следующим образом:
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ экскурсовода

(с учетом специфики туристских ресурсов г. Москвы)
В сфере экскурсионной деятельности:

ПК38 - владение методикой информационно-экскурсионной работы в Москве, владение статистическими данными о современной Москве;

ПК39 - терминология, основные типы, способы подготовки и проведения экскурсий по территории Кремля, в Оружейной палате и Алмазном фонде;

ПК40 - способность проведения пешеходной экскурсии: «Золотое кольцо Москвы»;

ПК41 - способность проведения автобусной экскурсии: «Москва – столица России»;

ПК42 - владение терминологией и методикой подготовки и проведения экскурсии в Московском метрополитене;

ПК43 - знания информации о музеях Москвы и правилах работы в музеях, необходимых документах экскурсовода;

ПК44 - владение терминологией и методикой подготовки и проведения экскурсии в Государственном историческом музее;

ПК45 - владение терминологией и методикой подготовки и проведения экскурсии в Государственной Третьяковской галерее;

ПК46 - владение терминологией и методикой подготовки и проведения экскурсии в ГМИИ им.А.С.Пушкина;

ПК47 - владение терминологией и методикой подготовки и проведения экскурсии в музее «Коломенское»;

ПК48 - владение терминологией и методикой подготовки и проведения экскурсии в Музее Москвы, Музее иконы или Музее современной истории России;

ПК49 - владение техникой проведения загородной экскурсии в Подмосковье: подготовка путевой информации и техника проведения;

ПК50 - способность организовать и провести экскурсию по московским усадьбам: Останкино, Кусково, Кузьминки и др.;

В сфере предоставления услуг по сопровождению туристов:

ПК51 - знание основных типов программ по приему иностранных туристов в Москве;

ПК52 - владение технологией встречи, приема, размещения, организации питания туристов в Москве;

ПК53 - осознание роли и значения экскурсовода и гида-переводчика в туриндустрии;

ПК54 - знание транспортной системы Москвы (расположение основных транспортных узлов, способ добраться до вокзалов и аэропортов, правила пользования общественным транспортом и перевозки грузов);

ПК 55 - знание гостиничной базы г. Москвы (наиболее крупные гостиницы различной категории);

ПК56 -знание месторасположения посольств иностранных государств в Москве;

ПК57 - способность предоставить туристам информацию о крупных выставочных, конгресс- и бизнес-центрах Москвы;

В сфере обеспечения безопасности туристов:

ПК59 - способность проявлять выдержку при возникновении конфликтных ситуаций, при необходимости привлекать на помощь сотрудников полиции и ставить в известность своего работодателя;

ПК60 - знание и способность сообщения туристам сведений, содержащихся в Информационной памятке туристам, прибывающим в Москву Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы;

ПК61 - знание телефонов (в том числе при наборе с телефонов операторов сотовой связи) экстренных служб, горячей линии Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы и Федерального агентства по туризму, туристско-информационных центров в г. Москве;

ПК62 - знание Федерального закона от 15.08.1996 № 114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», правил регистрации иностранных граждан в Российской Федерации и миграционного учета;

ПК63 - способность предупредить туристов о факторах риска в г. Москве.

В сфере организационно-управленческой деятельности:

ПК64 -знание системы аккредитации экскурсоводов согласно распоряжению Правительства Москвы №224 РЗП о формировании единой системы аккредитации гидов-переводчиков и экскурсоводов в г. Москве, способность выбрать и осуществлять повышение квалификации экскурсоводов;

ПК65 - владение знаниями об индустрии туризма г. Москвы (туроператоры, гостиницы, наиболее крупные выставки и ярмарки, экскурсионное обслуживание, транспортное обслуживание);

ПК66 - способность работы с туристскими документами, способность нести финансовую ответственность при обслуживании туристов.

В сфере обслуживания туристов:

ПК67 - знание мест расположения туристско-информационных центров г. Москвы;

ПК68 - способность предоставить туристам информацию о крупных театрах и концертных залах Москвы, их репертуаре и способах приобретения билетов;

ПК69 - умение выстроить маршрут и график экскурсии с учетом часов пика напряженной транспортной обстановки, климатических особенностей, характерных для каждого времени года, требований соблюдения умеренной физической и психоэмоциональной нагрузки, необходимости соблюдения туристами естественного графика приема пищи, сна и других естественных потребностей.
ПОДГОТОВКА (ПЕРЕПОДГОТОВКА) ИНСТРУКТОРА-ПРОВОДНИКА. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
В схеме (цепочке) организации тура или конкретного маршрута инструктор-проводник является последним исполняющим звеном, на плечи которого ложится вся ответственность за успех дела (нередко он оказывается не только исполнителем, но и организатором всего мероприятия). Именно от проводника зависит, с какими впечатлениями вернутся из путешествия туристы, что нового они почерпнут в нём.

Обучение инструкторов-проводников в альпинизме, горном и водном туризме имеет в России богатые традиции. Предпринимались попытки проведения обучающих курсов, были выпущены соответствующие методические разработки, которые являлись основным рабочим документом, обеспечивающим организационно – методическое единство обучения на всех уровнях подготовки инструкторов-проводников. В туристической литературе были отражены основные теоретические разделы, а практические аспекты сводились к набору требований, которым должен отвечать проводник.

Действующие профессиональные инструкторы-проводники, получив минимальные теоретические знания и практические навыки в процессе обучения, далее накапливали свой собственный опыт во время самостоятельной работы. При этом могли складываться достаточно благоприятные условия для повышения квалификации. Однако при возникновении внештатных ситуаций (что нередко случается в экстремальных условиях дикой природы) люди, не прошедшие специальную подготовку, не всегда действуют правильно, что приводит иногда к трагическим последствиям.

Поскольку в современном обществе туризм принял форму серьёзной экономической активности, поток посетителей на экологических маршрутах постоянно возрастает, а развитие внутреннего туризма и новых форм въездного туризма на сегодняшний день является приоритетной государственной задачей, потребность в квалифицированных гидах резко увеличилась. В связи с этим, тот уровень образования инструкторов-проводников, который устраивал индустрию туризма в недавнем прошлом , не соответствует сегодняшним задачам.

Задачи инструктора – проводника:

Организация маршрута (тура) во всех нюансах,

Создание информационной составляющей маршрута и подача информации туристам,

Управление группой, без которого проведение тура попросту невозможно,

Обеспечение безопасности прохождения маршрута.

Перед инструктором-проводником встаёт задача подбора «команды» – выбор надёжных исполнителей туруслуг на местах в соответствии с особенностями маршрута, а именно: владельцев транспортных средств, хозяев гостевых домов и других объектов размещения туристов, поваров и владельцев точек питания, носильщиков, дополнительных местных проводников и т.п. Важным аспектом этой задачи является выявление наиболее надёжных партнёров и установление с ними долгосрочных отношений. Правда, надо заметить, что, проводнику нередко приходится работать и без команды.

Инструктор-проводник должен установить надёжные контакты и связи с «береговыми службами», необходимыми для успешного и безопасного путешествия – метеорологами, спасателями, милицией, администрациями районов и областей, руководством и охранными службами ООПТ, охотничьих хозяйств и лесничеств, рыболовной и охотничьей инспекциями. Не следует забывать и о сотрудничестве с местным населением, которое нередко способно оказать необходимую помощь оперативнее, чем перечисленные службы

Инструктор всегда может проложить маршрут таким образом, чтобы группа посетила дома местных жителей, приобрела у них еду и сувениры, воспользовалась платными услугами. Подобный подход исключительно плодотворно влияет на развитие инфраструктуры на местах, и роль инструктора-проводника в этом процессе трудно преувеличить.

Инструктор-проводник должен хорошо знать маршрут, причем не только по карте. До приезда группы он должен сам пройти его, выявить наиболее благоприятные сезоны для проведения путешествий (с точки зрения комфортности и аттрактивности), определить оптимальную продолжительность переходов и переездов, места стоянок, пункты размещения, расположение наиболее интересных объектов, ради которых и предпринимается само путешествие, а также предусмотреть возможность изменения маршрута без ущерба для его привлекательности. Стоит напомнить, что люди, решившие участвовать в эко-путешествии, приезжают с двумя основными целями: во-первых, отдохнуть, во-вторых, узнать что-то новое. Поэтому логика выстраивания экологического маршрута (тура) отличается от таковой в приключенческом и спортивном туризме.

В деятельности гида экотуризма огромное значение имеют образование и эрудиция. Гид-проводник должен быть не только организатором тура, но и экспертом-экскурсоводом, а, нередко, и педагогом - здесь знания, эрудиция и образование выходят на первое место. Т.е. задача гида - наполнить тур той информационной составляющей, которая так характерна для данного вида туризма. Чтобы исполнить эту роль, необходимо досконально изучить особенности природы района, по которому проходит маршрут, состав флоры и фауны, разнообразие биогеоценозов, особенности местных культурных традиций. Эти знания должны быть как практическими, так и теоретическими.

При сопровождении группы в туре на протяжении нескольких дней или недель, есть множество объектов в том числе и тех, о которых можно рассказать. Окружающая туристов природа бесконечна в своём разнообразии, про каждое растение, про каждую птицу гид натуралист может рассказать увлекательную историю. Знание зоологии, ботаники, экологии, палеонтологии, геологии, географии, истории, этнографии необходимо гиду-проводнику. Список наук можно продолжить и, конечно, всего знать невозможно, но гид должен понимать, что его профессиональный рост и репутация зависят от количества имеющихся у него знаний и умения преподнести информацию в процессе тура, гармонично связав её с окружающей природой. Именно поэтому гид-проводник - это одна из интереснейших профессий.

Во время тура гид является руководителем группы, при этом он отвечает за комфорт, благополучие и безопасность членов группы. Тур пройдёт гладко и без конфликтов только в том случае, если гид-проводник сможет из группы туристов сформировать слаженную команду, действующую под его началом. Далеко не всегда тургруппа создаётся из компании друзей или семьи – нередко это малознакомые друг другу люди, и гиду предстоит выстраивать не только свои отношения с ними, но и отношения внутри группы. Здесь гид попадает в неоднозначную ситуацию . С одной стороны, туристы, оказавшись в новой обстановке, порой приближенной к экстремальной, естественным образом ищут поддержку в своём проводнике, что облегчает последнему поставленную задачу. С другой стороны, клиенты видят в нём работника сферы услуг, якобы призванного выполнять их прихоти. Задача гида в такой ситуации - сохранить и утвердить свой «начальственный» статус, опираясь на первое обстоятельство, и удовлетворить запросы группы путём предоставления безупречного сервиса, который должен заключаться в правильной, оптимальной организации маршрута (тура) и в интересной и профессиональной подаче информации.

В условиях российского природного и экотуризма, в связи с недостатком организованных и оборудованных маршрутов, низким уровнем развития соответствующей инфраструктуры, одной из крайне актуальных задач гида проводника является обеспечение безопасности.

В этой связи хотелось бы упомянуть, что опыт многих гидов-проводников говорит о непозволительности изменять маршрут и программу по желанию клиентов. Конечно, определённая свобода действий при проведении индивидуального тура должна присутствовать. Но, когда ситуация выходит из-под контроля гида, события порой развиваются весьма драматично.

В работе гида проводника часто возникают нештатные ситуации, и от умения грамотно выйти из них порой зависит не только репутация самого гида, но и фирмы, которую он представляет.

Таким образом, гид-проводник играет роль:

организатора маршрута (тура);
экскурсовода;
руководителя (лидера) группы;
спортивного тренера;
гаранта безопасности.

Согласно ГОСТ 54602-2011 «Туристские услуги. Услуги гидов-проводников» к основным услугам гидов-проводников относят:

Обеспечение безопасности туристов на маршруте;

Проведение инструктажей туристов, в том числе по обеспечению безопасности;

Обучение навыкам при занятиях активными видами туризма и отдыха при совершении туристами путешествий по маршрутам с активными способами передвижения, включая обучение основам альпинистских навыков, навыков горнолыжного туризма, навыков водного туризма и др.;

Услуги по организации на маршруте транспортом различных видов, размещения (проживания), транспорта, досуга и проч.

К дополнительным услугам гидов-проводников относят:

Консалтинговые услуги;

Проката оборудования, инвентаря;

Представление информационных материалов, туристских схем, описаний препятствий и т.д.;

Услуги по организации досуга, в т.ч. проведения развлекательных мероприятий и анимационных программ;

Проведение физкультурно-оздоровительных и спортивных мероприятий;

Пропаганду здорового образа жизни;

Индивидуальное обслуживание туристов на маршруте, в том числе туристов с ограниченными физическими возможностями;

Услуги фото- и видеосъемки по просьбе туристов и экскурсантов;

Обустройство мест ночлега и отдыха туристов.

Министерство культуры Российской Федерации

Федеральное агентство по туризму

ПО ПОДГОТОВКЕ (ПЕРЕПОДГОТОВКЕ), ПОВЫШЕНИЮ КВАЛИФИКАЦИИ ИНСТРУКТОРОВ-ПРОВОДНИКОВ, ГИДОВ-ПЕРЕВОДЧИКОВ, ЭКСКУРСОВОДОВ

Система подготовки (переподготовки), повышения квалификации экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков, инструкторов-проводников

Действующая в настоящее время структура подготовки, повышения квалификации специалистов с высшим образованием для сферы рекреации и туризма сложилась в начале переходного периода от плановой экономики к рыночным отношениям с учетом состояния и потребности указанных отраслей, в условиях, когда быстрое развитие потребности в рекреационно-реабилитационных и туристских услугах у населения 90-х гг. ХХ в. вызвало бурный рост освоения рекреационных систем, рекреационно-оздоровительных центров, туристских предприятий, турфирм и агентств. Возникла потребность за короткий срок подготовить кадры, которые могли бы на первом этапе осуществлять менеджерскую, финансово-экономическую и социокультурную деятельность, преимущественно в сфере туризма.

В части подготовки специалистов для индустрии туризма сегодня в России сформирована многоуровневая система профессионального образования в сфере туризма, включающая начальное и среднее профессиональное образование, высшее, поствузовское и дополнительное образование.

Практически в каждом регионе Российской Федерации есть учебные заведения, готовящие кадры в сфере туризма. Современная модель профессионального туристского образования сформирована на основе многоуровневой, территориально распределенной системы непрерывной подготовки, переподготовки и повышения квалификации туристских кадров.

Среднее профессиональное образование готовит выпускников по специальности 100401 Туризм. Высшее образование готовит специалистов по специальностям 035700 – Лингвистика, 035701 - Перевод и переводоведение, 100400 – Туризм, 072300 - Музеология и охрана объектов культурного и природного наследия, 100100 – Сервис, 034600 - Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм. Курсы повышения квалификации готовят экскурсоводов, гидов-переводчиков, гидов-трансферменов, отельных гидов и т.д.

Наиболее органично вопрос подготовки специалистов решается в системе профессионального образования. В российских вузах готовят специалистов по рекреации и спортивному туризму. Однако данная специальность чаще носит спортивный характер и не всегда выпускники ориентированы на работу в турфирмах и на туристских базах. К сожалению, в системе среднего профессионального образования вообще отсутствует подобная специальность и направление подготовки, что нелогично, т.к. именно данный уровень квалификации наилучшим образом отвечает запросам предприятий турбизнеса и потребности в практической ориентации специалистов.

При разработке соответствующих программ подготовки (переподготовки), повышения квалификации необходимо учитывать профессиональные компетенции экскурсовода, гида-переводчика, инструктора-проводника, содержание как общекультурные, так и профессиональные компетенции, актуальные для специалистов на всей территории страны. Соответствующий перечень компетенций должен включать региональный блок компетенций, при разработке которых необходимо отталкиваться от специфики туристских ресурсов региона: природно-климатических особенностей, рельефа местности, наличия опасных растений, насекомых и животных, наличия транспортных путей и туристской инфраструктуры, политической, экономической, криминогенной обстановки, историко-культурного наследия и прочих объектов показа.

Необходимо также отметить, что при подготовке программ должны учитываться вопросы аттестации сотрудников соответствующих профессий.

В составе методических рекомендаций представлен проект курса дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) «Формирование профессиональных компетенций инструкторов-проводников, гидов-переводчиков, экскурсоводов с учетом специфики туристских ресурсов регионов», его учебно-методическое обеспечение и инструментарий, позволяющий проводить дистанционное обучение представителей турбизнеса, туристских администраций и профильных образовательных учреждений.

Подготовка (переподготовка) экскурсовода (гида), гида-переводчика. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

Согласно ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» понятия «экскурсовод (гид)» и «гид-переводчик» определяются следующим образом:

экскурсовод (гид) - профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания;

гид-переводчик - профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.

Сегодня повышение квалификации также является важным и необходимым условием деятельности экскурсоводов. Повышению профессионального мастерства экскурсовода способствуют: учебно-тренировочные экскурсии (без участия группы под руководством опытного методиста), учебно-показательные экскурсии (проводятся опытными методистами), выездные занятия «у объекта», специальные упражнения на развитие памяти, наблюдательности. Повышение квалификации на базе каких-либо организаций, учебных центров, подтверждаемое соответствующими документами (свидетельством, сертификатом), осуществляется, как правило, на платной основе.

Существуют разные формы повышения квалификации экскурсоводов. Рассмотрим некоторые из них. Во-первых, это семинары, тематика которых – частные вопросы экскурсионной деятельности, например, этика общения с экскурсантами и туристами, безопасность на экскурсиях и вопросы страхования от несчастных случаев, проблемы составления договоров на экскурсионные услуги, ответственность сторон (экскурсионных бюро, музеев, транспортных предприятий) за нарушения договора. В таких семинарах участвуют, как правило, экскурсоводы с опытом работы. Продолжительность таких семинаров – один-два дня.

Вторая форма – курсы повышения квалификации экскурсоводов (20–70 академических часов в течение 3-4-х месяцев). В программы обучения входит, как правило, изучение новых экскурсионных маршрутов, новых тем, программ индивидуальных туров.

В-третьих – курсы подготовки экскурсоводов для начинающих. Объем курсов для начинающих – не менее 100 академических часов. Обучение завешается выдачей свидетельства. Примерный план подготовки и переподготовки экскурсоводов и гидов-переводчиков (154 акад. часа) представлен, в частности, в Распоряжении от 1 июля 2005 г. N 170-РЗМ «О совершенствовании системы подготовки гидов-переводчиков и экскурсоводов в городе Москве». Программа обучения включает основы экскурсоведения, методики подготовки и техники ведения экскурсий разных видов, основы регионоведения, культуры речи и общения, изучение достопримечательностей музеев и культурных центров, правые вопросы туристской индустрии, основы экономики туризма и др.

При подготовке соответствующих программ необходимо учитывать профессиональные компетенции экскурсовода, которые могут включать следующие знания и навыки:

Законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;

Нормативные документы организаций сферы туризма, устанавливающие правила проведения экскурсий;

Принципы организации и методики проведения экскурсий;

Историко-культурные и географические достопримечательности региона;

Экспозиции музеев и культурных центров;

Социальные основы туризма;

Деловой протокол и этикет;

Теорию формирования потребностей и межличностного общения;

Основы психологии;

Иностранный язык;

Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах;

Правила поведения экскурсантов (туристов) на транспортных средствах;

Правила оформления коммерческой документации;

Стандарты делопроизводства;

Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

Современные информационные технологии в сфере туризма;

Правила внутреннего трудового распорядка;

Правила по охране труда и пожарной безопасности

Технику публичных выступлений;

Правила оказания первой помощи;

Схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;

Основы экономики и управления, организации труда;

основы трудового и миграционного законодательства.

Определять цели и задачи экскурсии;

Выбирать тему;

Отбирать литературу и другие источники;

Производить отбор и изучение экскурсионных объектов;

Составлять экскурсионный маршрут;

Осуществить объезд (обход) экскурсионного маршрута;

Составлять контрольные и индивидуальные тексты экскурсии;

Комплектовать «портфель экскурсовода»;

Определять методические приемы проведения экскурсии;

Определять технику ведения экскурсии;

Составлять методические разработки новой экскурсии;

Выбирать наиболее эффективные методические приемы показа и рассказа во время проведения экскурсии.

Приемами и методами экскурсионного рассказа и показа;

Способами диверсификации экскурсионного обслуживания применительно к различным категориям экскурсантов;

Навыками проведения экскурсий и сопровождения экскурсионных групп.

В целом, компетентностный подход – это приоритетная ориентация на цели образования: обучаемость, самоопределение (самодетерминация), самоактуализация, социализация и развитие индивидуальности.

Реализация компетентностного подхода в профессиональном образовании будет способствовать достижению его основной цели – подготовке квалифицированного специалиста соответствующего уровня и профиля, конкурентоспособного на рынке труда, свободно владеющего своей профессией и ориентированного в смежных областях деятельности, способного к эффективной работе по специальности на уровне мировых стандартов, готового к постоянному профессиональному росту, социальной и профессиональной мобильности.

Поэтому в рамках компетентностного подхода в профессиональном образовании особое внимание должно уделяться профессиональным компетенциям, то есть тем компетенциям (способностям), которые проявляются в конкретных профессиональных ситуациях.

Профессиональные компетенции подразделяют на три группы:

– узкопрофессиональные (специальные знания, умения, навыки, комплексы профессионально важных качеств и профессионально значимых психофизиологических свойств, действующие в рамках одной профессии или специальности и обслуживающие операциональную сторону деятельности; быстро устаревают в связи с изменением профессиональной деятельности в условиях научно-технического прогресса и воздействия социально-экономических факторов);

– полипрофессиональные (актуальные для группы профессий или специальностей; помогают специалисту действовать более эффективно в профессиональной среде, работать с большей отдачей, обеспечивают качество и надежность труда в рамках родственных профессий; имеют продолжительный период старения и остаются актуальными в течение длительного срока);

– экстрафункциональные (не связаны с конкретными профессиональными функциями, используются в любой профессиональной среде).

Профессия экскурсовода (гида) предъявляет конкретные требования к человеку, среди которых особенно значимы: устойчивость свойств личности, определенное сочетание свойств и качеств, активность личности (находящая отражение в многосторонней деятельности). Экскурсовод как личность должен обладать следующими характерными чертами:

Любознательностью;

Индивидуальностью;

Ответственностью;

Активной жизненной позицией.

В освоении профессии экскурсовода важными являются способности:

Конструктивные;

Организаторские;

Коммуникативные.

Конструктивные способности находят свое отражение в умении отобрать и правильно оформить экскурсионный материал, умело и в доступной форме донести его до слушателей, не забывая о дифференцированном подходе к экскурсионному обслуживанию.

Организаторские способности выражаются в умении сочетать экскурсоводческое мастерство с руководством экскурсионной группой.

Коммуникативные способности выражаются в умении экскурсовода (гида) организовать процесс проведения экскурсии так, чтобы между всеми ее участниками (экскурсантами, водителями, работниками музеев, выставок и т. п.) было полное взаимодействие и взаимопонимание. Способность к общению всегда относилась к важнейшим человеческим качествам. Экскурсовод (гид), легко вступающий в контакты и умеющий располагать к себе, заслуживает наибольшей симпатии. Экскурсия − это творческий процесс. Поэтому умелая передача экскурсоводом (гидом) идей, образов, мыслей и чувств служит важной цели − установлению взаимосвязей и сотрудничества людей.

На протяжении всех этапов освоения профессии происходит формирование таких качеств экскурсовода (гида), как интеллектуальные (любознательность, наблюдательность), волевые (самообладание, решительность, настойчивость), эмоциональные (чуткость, эмоциональность, толерантность).

На качество услуги «экскурсия» оказывают влияние также следующие качества: радушие, приветливость, внимание к людям, жизнерадостность, оптимизм, непринужденность, индивидуальность.

Основой мастерства экскурсовода являются глубокие знания логики, психологии, педагогики, определенной области гуманитарных, технических или естественных наук. Владение основами данных наук, дающими знания о законах человеческого мышления, позволяют экскурсоводу (гиду) глубоко, последовательно и доказательно излагать материал, раскрывать содержание экскурсии.

К слагаемым мастерства экскурсовода (гида) также относятся:

Эрудиция, интеллект, культурный уровень;

Знание методологии экскурсионной деятельности;

Знание методики подготовки и проведения экскурсии;

Владение искусством речи и техникой ведения экскурсии.

Профессиональное мастерство экскурсовода (гида) требует постоянного совершенствования, но для этого сначала следует очертить круг обязанностей экскурсовода (гида).

К должностным обязанностям экскурсовода относятся:

Хорошее знание содержания проводимых экскурсий и путевой экскурсионной информации;

Владение методикой проведения экскурсий в соответствии с контрольным текстом экскурсии (путевой информацией) и методической разработкой;

Подготовка контрольных и индивидуальных текстов, составление методических разработок экскурсий, других методических материалов;

Своевременное обновление данных, используемых при проведении экскурсий (путевой информации), внесение изменений и дополнений в контрольный текст экскурсии;

Участие в разработке новых экскурсионных тем и маршрутов;

Освоение новых тем и вариантов экскурсий для различных групп населения;

Участие в работе методических секций и творческих групп экскурсоводов, конференциях, семинарах;

Участие в прослушивании экскурсоводов на маршруте, рецензирование текстов экскурсий (путевой информации);

Соблюдение маршрута экскурсии (путешествия); информирование экскурсантов (туристов) о правилах поведения во время экскурсии (путешествия);

Обеспечение безопасности экскурсантов и туристов во время экскурсий (путешествий), соблюдение мер безопасности;

Оформление в установленном порядке документов на экскурсионное обслуживание.

Таким образом, современный экскурсовод (гид) должен знать:

Основные вопросы экскурсионной теории;

Экскурсионные ресурсы своего региона;

Сущность экскурсии, ее признаки и функции, требования к ней;

Принципы составления маршрута экскурсии;

Классификацию экскурсионных объектов;

Классификацию и тематику экскурсий;

Методику подготовки экскурсий;

Практическое применение элементов педагогики, логики, психологии в экскурсионной деятельности;

Виды и формы экскурсионного обслуживания с учетом дифференцированного подхода к экскурсионному обслуживанию различных групп населения;

Критерии оценки качества экскурсии;

Экскурсионную методику, ее задачи и требования, а также методические приемы ведения экскурсии;

Методику проведения экскурсий различных классификационных групп (обзорных и тематических, пешеходных и транспортных, городских и загородных);

Особенности проведения музейных экскурсий, обзорных (многоплановых) и тематических экскурсий;

Пути совершенствования профессионального мастерства.

Экскурсовод (гид) должен уметь:

Подбирать необходимый материал и составлять контрольный текст экскурсии на определенную тему;

Составлять технологическую документацию экскурсии;

Применять методические приемы в ходе проведения экскурсии;

Составлять текст путевой информации и уметь провести ее;

Использовать наглядные материалы, включенные в «портфель экскурсовода»;

Руководить группой туристов (экскурсантов) и т. п.

В структуре профессиональных компетенций можно выделить следующие составляющие:

– профессионально-содержательные компоненты (теоретические знания в сфере экскурсионного дела);

– профессионально-деятельностные компоненты (профессиональные умения, апробированные в действии);

– профессионально-личностные компоненты (личностные качества, которые необходимы для реализации экскурсионной деятельности);

–профессионально-коммуникативные компоненты (способности к осуществлению такого коммуникационного процесса, как экскурсия, знания коммуникационных технологий и умение применять их в нужном контексте).

Таким образом, профессиональная компетентность – это комплексная характеристика человека, которая содержит гармоничное сочетание профессиональных, коммуникативных и личностных способностей, необходимых для реализации определенной профессиональной деятельности. В основе профессиональной компетенции должны быть профессиональные стандарты.

Направлениями совершенствования профессионального мастерства экскурсоводов (гидов) и гидов-переводчиков могут быть следующими:

а) централизованные:

Повышение квалификации путем учебы на курсах, участия в семинарах, конференциях и других формах обучения;

Специализация экскурсоводов (гидов) и гидов-переводчиков (учитывая способности и желание проводить экскурсии на те или иные темы);

Аккредитация экскурсоводов;

Контроль проводимых экскурсий;

б) индивидуальные:

Систематическое изучение литературы и других источников информации;

Освоение системы учебных упражнений по проведению экскурсии: отработка приемов показа и рассказа, использование наглядных пособий и технических средств;

Отработка техники ведения экскурсии;

Посещение и участие в культурно-познавательных мероприятиях;

Выступление в периодической печати;

Издание методической и специальной литературы.

Гид-переводчик должен выполнять работу, связанную с сопровождением туристической группы или отдельного человека во время туристического путешествия или прогулки. Предоставить туристам полную информацию о рассматриваемом объекте. Организовать встречу и сопровождать их на мероприятиях. Гид-переводчик обслуживает туристов в пешем и транспортном путешествии, обеспечивает точный перевод информации памятников старины, архитектурных сооружений и объектов рассмотрения, знакомит туристов с правилами обслуживания на авиалайнерах, туристических суднах в транспортных средствах, готовит обозрение по материалам, которые использует во время путешествия.

Кроме того, гид-переводчик разрабатывает технику экскурсионных рассказов и ответов на вопросы во время экскурсии, предоставляет туристические услуги туристам в рамках программы предусмотренной туристической фирмой.

Гид-переводчик использует микрофоны, усилительные средства при публичных чтениях и выступлениях, поэтому должен уметь пользоваться техникой. Гид-переводчик должен уметь провести инструктаж на языке основной клиентуры по соблюдению мер предосторожности при осмотре достопримечательностей, экспозиций.

Гид-переводчик заполняет экскурсионные путевки и иную экскурсионную документацию на иностранном языке. При заболеваниях туристов, травмах, наступлении иных медицинских случаев оказывает первую медицинскую помощь, организует вызов соответствующих служб «скорой помощи», спасателей, координирует поведение группы при наступлении чрезвычайной ситуации, оказывает первую необходимую помощь, применяет меры по устранению паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций.

По завершении экскурсии или тура гид-переводчик обеспечивает информационное сопровождение на языке основной клиентуры, отъезд тургруппы с места экскурсии.

Гид-переводчик должен знать:

Законы страны о туризме, нормативные акты, которые регламентируют туристическую деятельность;

Историю, культуру и географию региона;

Методику проведения нестандартных экскурсий;

Язык, что используется во время перевода;

Правила обслуживания, которые используются во время путешествия.

Гид-переводчик должен уметь: предоставить первую медицинскую помощь; пользоваться словарями и техническими средствами перевода; использовать правила этикета; воспользоваться средствами оперативной связи и вызова экстренных служб.

Кроме того, гид-переводчик должен знать правила и нормы обеспечения безопасности туристов и охраны среды, правовые и социальные основы туристской индустрии; экскурсионное дело в системе туристской индустрии; принципы и методики организаций и проведения экскурсий; протокол и этикет; теорию межличностного общения; технику публичных выступлений; основы психологии; схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций; правила оформления документов и составления отчетов; правила внутреннего трудового распорядка.

Также гид-переводчик должен знать основы трудового законодательства; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, личной гигиены и противопожарной защиты.

Конечно, необходимыми компонентами подготовки специалистов в сфере экскурсионной деятельности, в том числе экскурсовода и гида-переводчика являются следующие общекультурные компетенции:

– понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес;

Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество;

– способность к достижению целей и критическому переосмыслению накопленного опыта;

– способность понимать и анализировать мировоззренческие, социально и личностно значимые философские проблемы, применять основные законы естественно-научных дисциплин в профессиональной деятельности;

– владение культурой мышления, способность к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения, умение логически верно, аргументированно и ясно строить устную и письменную речь;

Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития;

– готовность соблюдать этические и правовые нормы, регулирующие с учетом социальной политики государства отношения человека с человеком, обществом, окружающей средой, применять нормативные и правовые документы в туристской деятельности;

– готовность к восприятию культуры и обычаев других стран и народов, толерантно относиться к национальным, расовым, конфессиональным различиям, способность к межкультурным коммуникациям в туристской индустрии;

– стремление к постоянному саморазвитию, повышению своей квалификации и мастерства, способность к бесконфликтной профессиональной деятельности в туристской индустрии;

– владение основными методами организации безопасности жизнедеятельности людей, их защиты от возможных последствий аварий, катастроф, стихийных бедствий, иных ситуаций в туристской деятельности;

– готовность к кооперации с коллегами, работе в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями;

Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий;

– способность находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях, способность оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях и готовность нести за них ответственность;

Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности, быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.

– умение использовать нормативные правовые документы в своей деятельности, знает свои права и обязанности как гражданина своей страны; умеет использовать действующее законодательство; демонстрирует готовность и стремление к совершенствованию и развитию общества на принципах гуманизма, свободы и демократии;

– умение критически оценивать свои достоинства и недостатки, намечать пути и выбирать средства развития достоинств и устранения недостатков, самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации, способность к интеллектуальному, культурному, нравственному и профессиональному саморазвитию и самосовершенствованию;

Осознанием значения гуманистических ценностей для сохранения и развития современной цивилизации; готовностью принять нравственные обязательства по отношению к окружающей природе, обществу и культурному наследию;

Под профессиональными компетенциями понимается способность будущих специалистов к успешной профессиональной деятельности, знание основ профессии. Поэтому к профессиональным компетенциям экскурсовода (гида) и гида-переводчика можно отнести следующие компетенции:

1. в сфере экскурсионной деятельности

– эффективно реализовывать актуальные задачи государственной культурной политики в процессе организации экскурсионной деятельности;

– быть готовым использовать технологии организации экскурсионных услуг для проведения информационно-просветительной работы, организации досуга населения, обеспечения условий для реализации патриотического воспитания;

– осуществлять педагогическое управление и программирование развивающих форм экскурсионной деятельности всех возрастных групп населения, организовывать экскурсионные услуги в соответствии с культурными потребностями различных групп населения;

– знать нормативно-правовые документы по содержанию экскурсионных услуг и их проектированию;

– разрабатывать новые экскурсии и экскурсионные программы;

– быть способным к разработке технологической документации экскурсий различных видов и форм;

– быть готовым к организации информационно-методического обеспечения экскурсионной деятельности;

Способность взаимодействовать со сторонними организациями (музеями, объектами общественного питания, транспортными компаниями) по формированию и реализации экскурсионных программ.

– способность к обобщению передового опыта экскурсионных учреждений по реализации задач федеральной и региональной культурной политики;

– быть готовым к использованию инновационных методик по организации и проведению экскурсий различных классификационных групп, готовым к участию в апробации и внедрении новых технологий экскурсионной деятельности;

– быть готовым осуществлять прикладные научные исследования в рамках исторического, литературного, этнографического краеведения, для создания ресурсной базы по организации экскурсионной деятельности;

– быть способным проектировать экскурсионную деятельность на основе изучения запросов, интересов с учетом возраста, образования, социальных, национальных различий групп населения;

– быть способным к комплексной оценке экскурсий и экскурсионных программ;

2. в сфере предоставления услуг по сопровождению туристов

– способность контролировать готовность группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут;

– умение инструктировать туристов о правилах поведения на маршруте;

– готовность координировать и контролировать действия туристов на маршруте;

– способность обеспечивать безопасность туристов на маршруте, знание правил поведения в чрезвычайных ситуациях;

– способность контролировать качество обслуживания туристов принимающей стороной;

– умение оформлять отчетную документацию о туристской поездке;

– способность создавать атмосферу взаимоуважения и взаимовыручки в туристской группе; коммуникабельность;

– готовность к защите интересов туристов в конфликтных ситуациях в связи с недостаточным уровнем качества предоставляемых контрагентами услуг, включенных в тур;

– готовность и способность к погашению и недопущению возникновения потенциально конфликтных ситуаций в туристской группе;

– стрессоустойчивость, умение справляться с негативными эмоциями, психическими и физическими перегрузками.

Рассмотрев общекультурные и профессиональные компетенции экскурсовода (гида) и гида-переводчика, следует отметить очень важную особенность компетенций, необходимых для данных специалистов. Это интеграция, взаимопроникновение, слияние таких компетенций, как лингвистические и профессиональные. Если при подготовке специалистов других направлений лингвистические компетенции (владение языком) относятся к общекультурным компетенциям, то при подготовке гидов и гидов-переводчиков эта компетенция является и профессиональной.

Поэтому можно выделить лингво-профессиональную компетенцию у экскурсоводов (гидов) и гидов-переводчиков, под которой понимается знание лексики, детерминированной определенной профессиональной сферой, умение оперировать такой лексикой в условиях профессиональной деятельности гидов и гидов-переводчиков, умение осуществлять коммуникацию на иностранном языке в рамках актуальной профессионально значимой тематики, предусматриваемой сложившейся ситуацией.

3. К лингво-профессиональным компетенциям экскурсоводов со знанием иностранного языка и гидов-переводчиков относятся:

Владеет системой лингвистических знаний, включающей в себя знание основных фонетических, лексических, грамматических, словообразовательных явлений и закономерностей функционирования изучаемого иностранного языка, его функциональных разновидностей;

Имеет представление об этических и нравственных нормах поведения, принятых в инокультурном социуме, о моделях социальных ситуаций, типичных сценариях взаимодействия;

Владеет основными дискурсивными способами реализации коммуникативных целей высказывания применительно к особенностям текущего коммуникативного контекста (время, место, цели и условия взаимодействия); владеет основными способами выражения семантической, коммуникативной и структурной преемственности между частями высказывания - композиционными элементами текста (введение, основная часть, заключение), сверхфразовыми единствами, предложениями;

Умеет свободно выражать свои мысли на иностранном языке, адекватно используя разнообразные языковые средства с целью выделения релевантной информации;

Владеет основными особенностями официального, нейтрального и неофициального регистров общения;

Имеет представление об этике устного перевода, умеет использовать этикетные формулы в устной и письменной коммуникации (приветствие, прощание, поздравление, извинение, просьба); владеет международным этикетом и правилами поведения переводчика в различных ситуациях устного перевода (сопровождение туристической группы, обеспечение деловых переговоров в бизнес-туризме, обеспечение переговоров официальных делегаций);

Знает основные способы достижения эквивалентности в переводе и умеет применять основные приемы перевода;

Умеет осуществлять устный последовательный перевод и устный перевод с листа с соблюдением норм лексической эквивалентности, соблюдением грамматических, синтаксических и стилистических норм текста перевода и темпоральных характеристик исходного текста;

Обладает необходимыми интеракциональными и контекстными знаниями, позволяющими преодолевать влияние стереотипов и адаптироваться к изменяющимся условиям при контакте с представителями различных культур;

Умеет моделировать возможные ситуации общения между представителями различных культур и социумов;

Умеет работать с электронными словарями и другими электронными ресурсами для решения лингвистических задач.

Кроме этого лидер туристской группы, как экскурсовод, так и гид-переводчик, должны выступать гарантом безопасности туристов, защищать их интересы и уметь принимать решения в условиях повышенного риска и чрезвычайной ситуации.

Но все вышесказанное является базисом знаний экскурсовода и гида-переводчика, независимо от маршрута, региона или объекта показа, с которым они работают. Следовательно, кроме общекультурных и профессиональных компетенций необходимо для каждого региона разрабатывать еще дополнительный блок профессиональных компетенций, отражающих специфику туристских ресурсов региона, обладание которыми будет контролироваться местной туристской администрацией в рамках процедур аккредитации, аттестации, сертификации экскурсоводов и гидов-переводчиков.

Таким образом, перечень компетенций экскурсовода выглядит следующим образом.

Компетенции экскурсовода

Модель базовых
компетенций
необходимых специалисту
в сфере экскурсионной
деятельности
Выполнила:
Ворочай Вероника

Предполагается рассмотреть базовые компетенции
необходимые экскурсоводу в музее современного
искусства

Модель компетенций представляет собой набор ключевых характеристик
(знания, умения, навыки, индивидуально-личностные характеристики),
необходимый специалисту для успешного выполнения своей работы,
способствующее как собственному профессиональному росту, так и
эффективному достижению целей компании (в данном случае – музея).
Компетенции будут определяться функциональными задачами, которые
должен реализовать специалист в своей профессиональной деятельности.
Исходя из того, что основными задачами гида являются подготовка
экскурсионного материала, непосредственное проведение экскурсий и
взаимодействие с аудиторий можно определить необходимый набор
базовых компетенций, которым должен обладать экскурсовод.

Базовые компетенции
необходимые
экскурсоводу
(в сфере современного
искусства)

Можно заметить, что все базовые компетенции экскурсовода в
сфере современного искусства можно схематично разделить на
три группы: профессиональные знания, коммуникативные навыки
и личностные характеристики.
При этом основой будут профессиональные знания, на них
накладываются коммуникативные навыки, и далее следуют
личностные характеристики.
Профессиональные
знания

К важным ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ знаниям относятся:
Знания в области искусствоведения (в особенности в сфере
современного искусства), а также базовые знания в других
гуманитарных областях, таких как музейное дело,
культурология, философия, педагогика, психология,
конфликтология;
Знание иностранных языков;
Умение работать с необходимой информацией (отобрать,
структурировать и оформить экскурсионный материал).
К КОММУНИКАТИВНЫМ навыкам относятся все способности
специалиста взаимодействовать с другими людьми, а именно:
Способность организовать группу и умение удерживать ее
внимание;
Умение увлекать аудиторию и преподносить информацию
доступно и интересно;
Умение работать с разными категориями посетителей (дети,
подростки, взрослые, иностранцы и др.);
Грамотная речь;
Знание культурных норм, воспитанность, владение этикетом.

Под ЛИЧНОСТНЫМИ характеристиками имеются в виду наиболее
устойчивые характеристики личности. К ним относятся:
Интерес к области современного искусства;
Стремление к познанию нового, желание непрерывного
пополнения своих знаний в данной области;
Креативность (способность и желание участвовать в разработке и
внедрении новых экскурсионных программ);
Доброжелательность, жизнерадостность, ответственность,
пунктуальность, стрессоустойчивость и др.

При этом важно понимать, что все три
схематически очерченные группы
компетенций имеют важное значение в
сфере экскурсионной деятельности,
являются одинаково актуальными и
необходимыми.
Едва ли сотрудник-экскурсовод, не
владеющий хотя бы одним из видов
компетенций, будет успешен в своей
профессиональной деятельности.
Таким образом, качество работы,
профессиональное мастерство
экскурсовода зависит от его владения и
способности актуализировать в своей
работе сразу все виды
компетенций.

Выпускная квалификационная работа Б.Б.Б. на тему «Профессиональные компетенции экскурсовода» по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм».
Дипломная работа состоит из введения, трех разделов, десяти параграфов, выводов и рекомендаций, библиографического списка из 35 наименований и 2 приложений. В работе освещены вопросы сущности общекультурных и профессиональных компетенций экскурсовода, выявлена специфика экскурсионной деятельности, разработана профессиограмма экскурсовода.
Ключевые термины: компетенции, экскурсовод, общекультурные и профессиональные компетенции, образовательный и профессиональный стандарт, профессиограмма.

Введение
В настоящее время во всех сферах жизнедеятельности мирового сообщества происходит изменение ценностных ориентаций, обусловленное сменой цивилизаций на рубеже XX - XXI веков, что требует нового подхода к формированию будущего профессионала.
Вопросы профессионализма и профессиональной компетенции в последнее десятилетие стали предметом пристального внимания. В большинстве случаев исследователи ограничиваются изучением профессионально важных качеств, их формирования и оценки. Остается не вполне ясным, что означает человек как профессионал, как субъект профессиональной деятельности, чем он отличается от других людей. Зачастую отождествляют понятия профессиональной компетентности и профессионализма, в том числе это применительно и к деятельности экскурсовода.
Развитие экскурсионного де ла делает всё более актуальным решение проблемы оценки профессионализма экскурсовода, уровня его профессиональной компетентности, перспектив роста, возможностей профессиональной реабилитации.
Сейчас нет установленных образовательным и профессиональным стандартами определенного набора профессиональных компетенций и требований, которыми должен обладать экскурсовод, так же как и нет единой системы оценки уровня владения компетенциями и уровня профессионализма. Этим и обусловлена актуальность темы дипломной работы «Профессиональные компетенции экскурсовода».
Целью данной работы является выявить профессиональные компетенции, которыми должен владеть экскурсовод для плодотворной и эффективной профессиональной деятельности.
Реализация поставленной цели осуществляется решением следующих задач:
 выявить сущностный аспект понятий «компетенция», «компетентность», «компетентностный подход» и «профессиональные компетенции»;
 рассмотреть различные взгляды на классификацию профессиональных компетенций и компетенций в образовании;
 определить важность моделей компетенций для осуществления деятельности;
 определить перечень общекультурных и профессиональных компетенций, которыми должен обладать экскурсовод;
 разработать профессиограмму для экскурсовода;
 разработать процедуру аккредитации и сертификации деятельности экскурсовода.
Объектом дипломного исследования является процесс подготовки экскурсовода, а предметом исследования - профессиональные компетенции экскурсовода.
Методология данной работы основывается на труды таких исследователей как А.В. Хуторской, И. А. Зимняя, Э.Ф. Зеер, Б.В. Емельянов и др.
При подготовке работы были использованы такие методы исследования как, анализ и синтез, теоретический подход, сравнительный анализ.
Структура дипломной работы «Профессиональные компетенции экскурсовода» включает введение; первый раздел, представляющий теоретические основы компетентностного подхода; второй раздел посвящен специфике деятельности экскурсовода, а также основам общекультурных и профессиональных компетенций экскурсовода; третий раздел описывает профессиограмму экскурсовода и возможную процедуру аккредитации и сертификации экскурсионной деятельности; выводы и рекомендации, библиографический список и приложения

Содержание
Введение 4
1 Теоретические основы компетентностного подхода 6
1.1 Сущностный аспект понятий «компетенция», «компетентность» и «компетентностный подход» 6
1.2 Виды компетенций как основа компетентностного подхода 15
1.3 Модели компетенций 27
1.4 Профессиональные компетенции как составляющие профессиональной деятельности специалиста 34
2 Специфика профессиональной деятельности экскурсовода 41
2.1 Характеристика профессии экскурсовод 41
2.2 Общекультурные и профессиональные компетенции экскурсовода, как составляющие эффективности профессиональной деятельности 53
3 Профессиограмма экскурсовода: компетентностный подход 63
3.1 Основы и назначение профессиограммы в современных условиях становления требований к профессиям 63
3.2 Разработка профессиограммы для экскурсовода 73
3.3 Разработка процедуры аккредитации и сертификации экскурсоводов и гидов-переводчиков для Ростовской области 80
Выводы и рекомендации 87
Библиографический список 89
Приложение А Должностная инструкция экскурсовода (гида) 93
Приложение Б Положение об аккредитации экскурсоводов и гидов-переводчиков Калининградской области 9

Библиографический список
1. Понятие компетенции [Электронный ресурс] / URL: http://magazine.hrm.ru/db/hrm/E3701AF8D5D85977C3257707006C4547/print.html, свободный (дата обращения 02.03.2013).
2. Ожегов, С.И. Толковый словарь русского языка [Текст] / С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. - М.: Издательство «Аз», 1996.- 928 с.
3. Вишнякова, С.М. Профессиональное образование: Словарь. Ключевые понятия, термины, актуальная лексика [Текст] / С.М. Вишнякова. - М.: НМЦ СПО, 1999. - 538 с.
4. Надель-Червинская, М.А. Большой толковый словарь иностранных слов в трех томах [Текст] / М.А. Надель-Червинская, П.П. Червинский.- Ростов-на-Дону: Феникс, 1997. - 544 с.
5. Хуторской, А.В. Технология проектирования ключевых и предметных компетенций [Электронный ресурс] / А.В. Хуторской. - URL: http://www.eidos.ru, св ободный (дата обращения 16.03.2013).
6. Бояцис, Р. Компетентный менеджер. Модель эффективной работы [Электронный ресурс] / Р.Бояцис. - URL: http://www.fos.ru/pedagog/9662.html, свободный (дата обращения 16.03.2013).
7. Шишов, С.Е., Агапов И.Г. Компетентностный подход к образованию: прихоть или необходимость? [Текст] / С.Е. Шишов, И.Г. Агапов. - Мир образования - образование в мире, 2002. - №2.-С. 58-62.
8. Шадриков, В.Д. Деятельность и способности [Текст] / В.Д. Шадриков. - М., 1994.
9. Основы компетенций [Электронный ресурс] / URL: http://itblogs.ru/blogs/hr/archive/2009/01/30/43049.aspx, свободный (дата обращения 02.03.2013).
10. Равен, Дж. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация [Текст] / Дж. Равен. // Пер. с англ. - М.: «Когито-Центр», 2002. - 396 с.
11. Хуторской, А.В. Дидактическая эвристика: теория и технология креативного обучения: монография [Текст] / А.В. Хуторской. - М.: Изд-во МГУ, 2003.- 416 с.
12. Зимняя, И.А. Ключевые компетенции - новая парадигма результата образования [Текст] / И.А. Зимняя // Высшее образование сегодня. - № 5. - 2003.
13. Зеер, Э.Ф., Павлова, А.М., Сыманюк, Э.Э. Модернизация профессионального образования: компетентностный подход [Текст] / Э.Ф. Зеер, А.М. ПавлКова, Э.Э. Сыманюк. - М. 2005.
14. Понятие классификации [Электронный ресурс] / URL:
http://read.newlibrary.ru/read/subbotin_a_l_/page2/klassifikacija.html, свободный (дата обращения 08.04.2013).
15. Байденко, В.И. Компетенции в профессиональном образовании (к освоению компетентностного подхода) [Текст] / В.И. Байденко //Высшее образование в России. № 11. 2004. - с. 17-22.
16. Ключевые компетенции [Электронный ресурс] / URL: http://festival.1september.ru/articles/505471, свободный (дата обращения 18.04.2013).
17. Петровская, Л.А. Компетентность в общении [Текст] / Л.А. Петровская. - М.: Изд-во МГУ, 1989.- 216с
18. Андреева, Г.М. Социальная психология [Текст] / Г.М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 1996. - 376с.
19. Модель компетенций [Электронный ресурс] / URL:
http://www.hrm.ru/rukovodstvo-po-kompetencijam, свободный (дата обращения 25.04.2013).
20. НR-специалист [Электронный ресурс] / URL: http://www.podborkadrov.ru/articles/, свободный (дата обращения 25.04.2013).
21. Компетентностный подход в педагогическом образовании: Коллективная монография [Текст] / Под ред. проф. В.А.Козырева и проф. Н.Ф.Радионовой. - СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И.Герцена, 2004. - 392 с.
22. Маркова, А. К. Психология профессионализма [Текст] / А.К. Маркова. - М., 1996.
23. Шакун Ю.А.Профессиональные компетенции сотрудников, как инструмент конкурентоспособности организации [Электронный ресурс] / Ю.А.Шакун. - URL: http://www.ctgg.ru/, свободный (дата обращения 5.05.2013).
24. Федеральный закон Об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ [Текст]: (в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ) // М. - 2006. - 16 с.
25. Емельянов, Б.В. Экскурсоведение [Текст]: учебник / Б.В. Емельянов. - М.: Советский спорт, 2007. - 216 с.
26. Хуусконен, Н.М. Практика экскурсионной деятельности [Текст]: учебное пособие / Н.М. Хуусконен, Т.М. Глушанок. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2006. - 208 с.
27. Бакушинский, А.В. Методы и практика экскурсионного дела [Текст] / А.В.Бакушинский. - М.: нов. Москва, 1925, -240с.
28. Понятие общекультурной компетентности [Электронный ресурс] / URL: http://festival.1september.ru/articles/510859/, свободный (дата обращения 16.05.2013).
29. Значение профессиографии [Электронный ресурс] / URL: http://www.aquarun.ru /services/profess.html, свободный (дата обращения 20.05.2013).
30. Зеер, Э.Ф. Основы профориетологии [Текст]: учеб. пособие для вузов / Э.Ф. Зеер, А.М. Павлова, И.О. Садавникова. - М.: Высшая школа, 2005.
31. Маслов, Е.В. Управление персоналом предприятия [Текст]: Учебное пособие / Е.В. Маслов / Под ред. П.В.Шеметова. - М.: ИНФРА-М, НГАЭиУ: Новосибирск: 1998, - с. 249.
32. Сотникова, С.И. Управление карьерой [Текст]: Учебное пособие / С.И. Сотникова. - М.: ИНФРА-М, 2001, - с. 367-468
33. Гарбер, Е.И., Козача, В.В. Методика профессиографии [Текст] / Е.И. Гарбер, В.В. Козача. - Саратов: Изд-во Саратов. Ун-та, 1992.
34. Значение психограммы [Электронный ресурс] / URL: http://kirov-college.narod.ru/, свободный (дата обращения 28.05.2013).
35. Смирнова, А.А. Профессиограммы Центра развития образования «Ориентир» [Электронный ресурс] / А.А. Смирнова. - URL: http://www.centrobraz.ru, свободный (дата обращения 28.05.2013)

Транскрипт

1 25-26 kwietnia 2013, wyd. Lwowski Państwowy Instytut Ekonomii i Turystyki, Lwów Ukraina, marzec Kozłowska D. Kształtowanie kompetencji uczniów i studentów poprzez turystykę, VI Podlaski Festiwal Nauki i Sztuki,: Podlaska Kultura Fizyczna. Wychowanie fizyczne sport turystyka i rekreacja, Kwartalnik naukowy, rok V Nr 2 (14), s Kozłowska D., W. Ryszkowski, Ł. Kul, Kompetencje profesjonalno zawodowe sędziów piłki nożnej, Roczniki Naukowe Nr 7 WSWFiT w Białymstoku, Białystok, 2011 s Kozłowska D., Zastosowanie wybranych modeli kompetencyjnych w doskonaleniu działalności turystycznej, Wyd. WSWFiT, Białystok 2013 (monografia złożona do druku) 13. Kozłowska D., Ryszkowski W., 101 kompetencji pilota wycieczek, Difin, Warszawa 2011: Smółka P., Kompetencje społeczne. Metody pomiaru i doskonalenia umiejętności interpersonalnych, Oficyna Walters Kluwer Sp.zoo, Kraków, 2008, s Smółka P., Miękkie kompetencje i rozwój talentów interpersonalnych w organizacji. Edukacja ekonomistów i menedżerów, nr 4/2006, Sowa J., Pedagogika specjalna w zarysie. Wydanie I, Wydawnictwo Oświatowe FOSZE, Rzeszów, Д. КОЗЛОВСКА Высшая школа физического воспитания и туризма, г. Белосток, Польша В. РЫШКОВСКИ Академия физического воспитания им. И. Пилсудского, г. Варшава, Польша ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ ГИДА ЭКСКУРСИЙ Цель статьи оценка степени важности профессиональных компетенций гида экскурсий в оценках туроператоров, гидов с профессиональным опытом и участников экскурсий. Исследование основано на авторской анкете, проведённой среди 431 человека. The article aims to measure the degree of importance of competence of a professional tour guide. The evaluation was done by tour operators, experienced tour guides and tour participants. A public opinion poll was based on a self-made questionnaire and carried out among 431 of the aforementioned participants.

2 Введение. Профессиональные компетенции гидa экскурсий принадлежaт к «твёрдым» умениям и включают умения, знания, особые навыки к определённoму месту работы в туризме . Профессия гидa экскурсий требует обширных знаний и умений в различных областях. Сложность контактов с клиентами, общественную значимость этой профессии подтверждают многие национальные и заграничные исследования . Гид экскурсий относится к должности так называемой линейной работы, где контакт с клиентом, туристом непосредственен и непрерывен. Профессиональные компетенции не обеспечивают конкурентного превосходства на рынке услуг . Проблемoй является выделение самых важных профессиональных компетенций в этой профессии. Исследования в данной сфере чаще концентрируются на неопределенной констатации, а не на конкретных результатах, основанных на четких результатах. Для достижения цели исследования авторы статьи провели анализ дефиниции. Традиционно считается, что компетенции гидa это: «Знания, умения и навыки, позволяющие решать проблемы, возникающие во время выполнения программы экскурсии и протекающие в изменчивых условиях и ситуациях» . Характеристика профессии гидa отчётливо показываeт преимущество функций, связанных с управлением и координацией действий во времени. Внешние и внутренние компетенции, которые имеют влияние на удовлетворение участников экскурсий, показали в своих исследованиях D. Bowie и J. C. Chang в 2005 годy . E. и W. Ryszkowscy также предложили модель компетенций (рис. 1). Представляемый подход отличается тем, что компетенции дифференцированы по группaм. Методология исследований. В соответствии с проблематикой работы гида, целью исследований была оценка важности отдельных компетенций гидов экскурсий по мнению потребителей услуг и работников туристической отрасли. Внешние системные компетенции Внутренние интеллектуальные компетенции формальные личностные материальные профессиональнопроцессуальные интe гри ру ю- щие партнерские Рис. 1. Структура компетенции гида экскурсий по источникaм происхождения руководящей власти Источник: E. Ryszkowska, W. Ryszkowski, Kompetencje formalno-prawne nauczyciela wf. W: Przeglądowa konferencja AWF 95. AWF, Warszawa:

3 Установлено, что организаторы туризма придают профессиональным компетенциям гида больше внимания, чем гиды экскурсий и потребители услуг. В профессии гида экскурсий преобладают профессиональные и материальные компетенции, относящиеся к так называемым «мягким». Методы и исследовательские техники. Был применeн метод диагностического зондирования и анкетирования. Исследование проведено на основе авторской анкеты. Анкета разделена на пять частeй, в которых отражены личностные, профессиональные, формально-юридические, интегрирующие и материальные компетенции. Ввиду обширности материала, в статье представлeны результаты исследований профессиональных компетенций. В нашей статье представлeнo мнение о компетенциях работы гида. Было проведено сравнение мнений представителей различных групп по важности компетенций гида экскурсий. Для оценки важности компетенций гида экскурсий была использована выборка из 431 респондента, из которых 58 профессиональных опытных гидов экскурсий, 358 участников экскурсий и 15 организаторов туризма. Исследования проведены в Подлясьи и Мазовии (Польша). Результаты исследований. Профессиональные компетенции относятся к тем, которые должны быть приобретены во время обучения. Среди профессиональных компетенций самую высокую оценку получило «Знание правил оказания первой помощи». Организаторы дали ей в среднем 9,86 балла, гиды 9,33, участники экскурсий 8,98. Владение этой компетенциeй высоко воспринимается в странах Западной Европы (Великобритании, Германии и т.д.). Для правильного оказания первой медицинской помощи организyются специализированные курсы, учитывающие новости медицины. В Польше эта компетенция пока не воспринимается на уровне западноевропейских стран. Следующей компетенцией, оцениваемой в пределах 8-9 баллов, является «Знание способов поведения в нетипичных и уникальных ситуациях (аварии, кражи, аресты, злоупотребление алкоголем и т.п.)». Получены похожие оценки от гидов (9,27) и организаторов (9,26). Немного меньше оценили важность этой компетенции участники экскурсий (8,69). Гид должен всегда предостерегать участников экскурсий от возможных краж в местах скопления туристов. Организаторы обращают также большое внимание на «Знание потребностей туристов» (9,13). Немного меньше ее оценивают гиды (8,79) и участники (8,59). Высокую оценку получила компетенция «Знание трассы, дороги, окружающей среды» в мнениях организаторов. Немного меньше ее оценили гиды (8,5) и участники (8,29). 90

4 Относительно высокие оценки получила компетенция «Состояние здоровья гида». Организаторы оценили её ценность на 9,2 балла. Участники признали её меньшую ценность 8,44, а гиды в 8,41 балла. В профессиональной деятельности гида могут происходить случаи отказа от работы по причине возрастa, состояния здоровья. Необходимо учитывать, что физическая и психическая работоспособность изменяется с годами. Изменяется также семейная и профессиональная ситуация гидов. Может происходить профессиональное выгорание и разочарование в работе. Компетенция «Знание правовых документов», как и предыдущая, наиболее высоко оценивается организаторами (9,13). Немного меньше оценивают её гиды (8,77) и участники (8,08). Гид должен знать правовые нормы пользования гостиницами, ресторанами, прохождения границы и заранее сообщать о них группе туристов. Компетенцию «Знания о туристских достопримечательностях» организаторы признали важной, оценивая в 8,8 балла. Участники и гиды признали её меньшую ценность (7,83 и 7,79 соответственно). Превосходство знаний в каждой профессии по отношению к знаниям участников экскурсии всегда воспринимается как профессионализм. Ценность компетенции «Умение предвидения поведений участников экскурсии в меняющихся условиях» высоко оценена организаторами (8,32) и гидами (8,17). Участники экскурсий признали её меньшую ценность (7,62). Компетенция «Знание особенностей обслуживания групп туристов разных национальностей» также высоко оценена организаторами (8,53). Более низко ее оценили гиды (7,88) и участники (7,66). Вероятно, организаторы, передавая в руки гида разнородную группу, ожидают от гида приспособления к людям разных взглядoв и традиций. Проблемы взаимодействия с группами туристов, различающихся по взглядам и традициям, неоднократно описывались в литературе. Проблематика обслуживания американских и европейских групп уже была исследована в 1970-х гг. Проблематику коммуникации и обслуживания американских, немецких и французских групп описывали D. Leclerc и J. N. Martin в 2004 годy. Восприятие туристских объектов и вопросы питания могут существенно отличаться при работе c иностранцами. Организаторы наиболее высоко по отношению к другим исследуемым группам (8,73) оценили компетенцию «Знание процедур и этапов организации тура». Остальныe оценили её ценность на более низком уровне: гиды в 7,65 балла, участники в 7,57 балла. Умение отбора и применения соответствующего стиля управления в зависимости от ситуации высоко оценено организаторами (8,13) и гидами (8,05). Меньшую ценность этой компетенции признали участники (7,66). Разница оценок, вероятно, связана с опытом и знаниями. Гид на этапе зна- 91

5 комства с группой и благодаря собственной интуиции должен подобрать соответствующий стиль управления группой. Знание биолого-физиологических потребностей участников экскурсии наиболее высоко ценится гидами (8,16) и организаторами (7,86), a сами участники его оценили ниже в 7,42 балла. Сопровождение групп детей, молодёжи и взрослых отличается степенью усиления физической нагрузки, интенсивностью перемещения и т.п. Темп движения группы должен соответствовать возрасту участников экскурсии. Компетенция «Знание религий, традиций, норм поведения» наиболее высоко оценена организаторами (8,53). Гиды оценили ее меньше (7,81), участники ещё меньшe (7,02). Гид в своей профессиональной деятельности обязан предостерегать о нарушении норм поведения для разных религий. Трудно представить, чтобы гид входил в мечеть в ботинках или вводил группу в костёл или церковь во время богослужения. Однако эта компетенция самую высокую ценность получила у организаторов. Для них знакомство с религиозными нормами отождествляeтcя с профессионализмом. Гиды должны также передавать информацию о нормах и ценностях определённой религии экскурсантам. На низком уровне оценeна компетенция «Знание социально-психологического поведения участников». Организаторы оценили ее ценность в 8,0 балла, гиды в 7,76, участники в 7,48 балла. Поведение экскурсантов в группе заметно отличается от поведения одиночных людей. Например, может произойти ситуация, когда участники группы выступают критически и агрессивно. Часто на возникновение такой ситуации влияет один человек, который в стандартных условиях очень спокойный и выдержанный, но в группе он изменяется и становится агрессивным, выражая свою агрессию через важность своей позиции в коллективе. Часто люди через агрессивное поведение на экскурсии желают обратить внимание на свое существование и тем самым достигают психологического удовлетворения. Компетенция «Знание специфики туристских перевозок» наиболее высоко оценена организаторами (7,8). Меньший вес значимости у участников (7,3) и гидов (7,22). C точки зрения организаторов, знание специфики туристских перевозок очень существеннo в работе гида. Возможно, гиды с опытом работы не оценивают эту компетенцию высоко. Важной является информация о месте и времени встречи, а также информация, касающаяся прибытия в аэропорт, особенностей полёта и т.п. В туризме используются различные средства транспорта. И только с опытом гиды осваивают спе цифику пользования всeми средствами транспорта. «Знание общественно-политических вопросов» эта компетенция наиболее высоко оценивается организаторами (7,86) и немного ниже гидами (7,5). Участники экскурсии также признали её ценность (6,96). Важным является знание гида текущей ситуации в государстве. 92

6 Важность следующей компетенции «Знание языков» оценена в широких границах. Наиболее ее оценили организаторы (9,46), участники экскурсий отмечают ее среднее значение (7,27). Гиды дают низкие баллы оценки этой компетенции (4,88). Возможно, гиды имеют опыт контактов с местным населением без знания языков. Английский язык теперь воспринимается как самый коммуникативный в разных государствах. В восточноевропейских странах рекомендуется знание русского языка. Гид должен знать такой иностранный язык, чтобы в конечной стране мог свободно обмениваться информацией с контрагентом и сотрудничающими людьми. Некоторые организаторы требуют от гидов экскурсий специализированных языковых компетенций, намекая, что, например, в Италии можно общаться только по-итальянски, а в Вeнгрии по-венгерски и т. д. Практически, в зависимости от того, с кем будет сотрудничать гид, определяется, какой иностранный язык будет ему нужeн. Также необходимо владение и специализированной профессиональной терминологией, жаргоном и словесными сокращениями. Следующая компетенция достаточно низко оценена всеми группами респондентов. «Знание критериев и норм оценки качества в туризме» практически одинаково воспринимается участниками (6,45) и организаторами (6,4). Гиды оценили её в 5,67 балла. Существует мнение, что критерии оценки качества обычно знают только специалисты. Гиды должны знать основные критерии качества в туризме, которые касаются их работы как руководителей мероприятий, и критерии оценки ночлегов, питания, транспорта или гидов. При недостатке знаний критериев и норм трудно будет аргументированно критиковать недостатки. Такие знания особенно нужны в претензионных ситуациях. Похоже в оценках организаторов (6,4) и участников (6,26) воспринимается компетенция «Знание принципов возникновения туристского продукта». Гиды отметили ее самой низкой оценкой (5,59). Гиды oбязаны знакомиться с портфелем мероприятия перед отъездом. Целая процедура подготовки необходима для правильного ведения экскурсии. «Знание систем качествa» в оценке организаторов на 6,2 балла. Оценка участников 5,83, но наиболее низко оценено гидами (4,74). Каждое государство владеет собственными системами качества, что обозначает, что качество гостиницы в «звездах» в Польше, Бельгии, Украине будет разным. Гиды должны знать нормы качества базы ночлегов, питания. Следующая компетенция также низко оценена гидами (3,88). Участники и организаторы оценили «Знание дефиниции туризма (по ВТО)» соответственно на 5,78 и 5,73 балла. Дефиниции туризма изучаются в ходе профессионального образования. Среди работающих гидов эти дефиниции малоизвестны и не имеют большого значения. Последняя компетенция среди профессионалов наиболее низко оценена участникaми (3,32) это «Знания о деятельности самоуправления, эконо- 93

7 мического развития и стратегии развития национального продукта». Организаторами она оценена наиболее высоко (6,0), гиды оценили ее на 5,45 балла. Гид должен знать общие черты развития туристической области. Эта информация (интересные факты и региональные новости) передается туристам. На основe проведённых исследований можно констатировать, что самые большие ожидания от работы гидов у организаторов туризма (8,13). Гиды экскурсий и участники экскурсий воспринимают значение компетенций практически одинаково (соответственно 7,38 и 7,32) (рис. 2). 8,13 7,38 7, Рис. 2. Важность профессиональных компетенций по оценке организаторов, гидов экскурсий и участников экскурсий Источник: cобственная обработка В модель компетенций гида экскурсии включено пять групп: 1) личностные компетенции; 2) партнёрско-интегрирующие компетенции; 3) профессиональные компетенции; 4) формально-юридические компетенции; 5) материальные компетенции. Проведённые исследования показали, что по значению профессиональные компетенции находятся на третьем месте после личностных и партнёрско-интегрирующих компетенций (рис.3). 8,28 7,63 3-8,08-7,09 6, Рис. 3. Важность групп компетенций гида экскурсии Источник: cобственная обработка Выводы и предложения. В соответствии с целью исследования проведено сравнение оценок важности профессиональных компетенций гида экс- 4 5

8 курсий. Исследования показали, что существует сходство в оценках участников туристских поездок и работников экскурсионных бюро. Выявилось, что профессиональныe компетенции не являются важным фактором в работе гида. Предположение, что организаторы оценивают важность профессиональных компетенций гида больше, чем сами гиды экскурсий и потребители услуг, подтвердилось. Источники (представлены в авторской редакции) 1. Bowie D. and Chang, J. C. (2005) Tourist Satisfaction: A View from a Mixed International Guided Package Tour. Journal of Vacation Marketing, 11 (4): Dąbrowska K. (2010) Sztuka podróżowania. Etnografia roli zawodowej pilota wycieczek. Praca magisterska. Wydział Zarządzania UwB promotor prof. zw. dr hab. M. Kostera, wrzesień Kozłowska D. (2006) Opis stanowiska pracy Podlaska kultura fizyczna. Wychowanie fizyczne Sport - Turystyka i Rekreacja, Kwartalnik naukowy Nr 3 (10), Supraśl: Kozłowska D., Ryszkowski W. (2011) 101 kompetencji pilota wycieczek. Difin, Warszawa: Kozłowska D., Ryszkowski W. (2013) Kompetencje formalno-prawne pilota wycieczek, Artykuł naukowy, Wyższa Szkoła Wychowania Fizycznego i Turystyki w Białymstoku, Turystyka Kulturowa, : Kozłowska D., Ryszkowski W. (2013) Kompetencje profesjonalno-zawodowe pilotów wycieczek w opinii uczestników wyjazdów turystycznych. Weryfikacja modelu, Materiały І Międzynarodowej Konferencji Naukowo-Praktycznej: Zrównoważony rozwój regionów turystycznych: doświadczenia krajowe oraz światowe, kwietnia 2013, wyd. Lwowski Państwowy Instytut Ekonomii i Turystyki, Lwów Ukraina 7. Kuo-Ching Wang, An-Tien Hsieh, Tzung-Cheng Huan (2000) Critical service features in group packade tour: An exploratory research. Tourism Management 21: Ryszkowska E., Ryszkowski W. (1995) Kompetencje formalno-prawne nauczyciela wf. W: Przeglądowa konferencja AWF 95. AWF, Warszawa: Ryszkowska E., Ryszkowski W., Kozłowska D. (2005) W poszukiwaniu metodyk badań nad kompetencjami pilotów, Artykuł naukowy, W: Kruczek Z. (red.) Pilotaż i przewodnictwo. Nowe wyzwania. Ogólnopolska konferencja października 2005, Proksenia, Kraków: Smółka P. (2007) Generator charyzmy. Kreowanie osobowości menagera. Sensus }

Профессиональные компетенции гида экскурсий. Экскурсовод. Основные требования к нему Федеральное агентство по туризму

Транскрипт

Похожие публикации